Les 7 règles élémentaires de communication

Parvenir à faire passer son message quelles que soient les situations et face à différents profils d’interlocuteurs… C’est possible, tout est question de technique. Passage en revue de 7 élémentaires techniques de communication qui ont fait leurs preuves.

Chacun l’a déjà vécu. Probablement à plusieurs reprises et dans des situations diverses. Au cours d’une discussion (avec un patient, un fournisseur, un associé, etc.), le message que nous ambitionnions de communiquer à notre interlocuteur, soit reste emprisonné dans notre cerveau, soit n’est pas reçu avec le sens que nous souhaitions lui accorder. De là, naissent les malentendus, méprises, quiproquos ou autres tensions. De là, naissent aussi les frustrations de ne pas être parvenu à faire passer à l’autre un message qui nous tenait profondément à cœur. La communication interpersonnelle n’est pas innée. Sans outil ou méthode, elle reste spontanéité. Or, par essence nous sommes tous différents, donc nos communications spontanées sont toutes différentes. Lors d’un exercice professionnel, il est donc essentiel de posséder quelques techniques pour améliorer sa communication.

1. Avant tout, bien écouter son interlocuteur

C’est la première des étapes et l’une des plus importantes. Comment répondre à une demande ou faire passer un message si nous-mêmes n’avons pas pris le temps d’entendre ce que dit notre interlocuteur. Si l’écoute est la technique de communication la plus évidente, c’est également celle qui trop souvent est la plus mal utilisée lors d’un entretien. Rien d’étonnant donc à ce que la non-écoute soit souvent à la base des malentendus et des conflits de la vie d’un cabinet. Par ailleurs, à long terme, l’écoute est aussi un moyen de mettre en place une relation satisfaisante et un climat de confiance avec des personnes qui composent le réseau professionnel du chirurgien-dentiste : patients, fournisseurs ou assistantes médicales. L’erreur est de considérer que l’écoute est un acte passif. En effet, les mots entendus ne se transforment en idées et en informations seulement après l’analyse, consciente ou pas, que l’on en a faite. Écouter paraît simple. Mais en fait, que signifie réellement cette action ? Écouter c’est d’abord se taire. Cela semble une évidence, mais combien de fois lors d’une discussion, deux personnes parlent en même temps, se coupent la parole ou s’interrompent. Résultat : le fil de leurs idées est stoppé par l’expression d’une opinion, par des conclusions hâtives voire des contre-arguments qui seront un frein à la poursuite du dialogue.

Mais écouter ce n’est pas seulement se taire et attendre. N’avez-vous jamais constaté que votre interlocuteur, pourtant silencieux, n’avait pas entendu un seul mot de votre exposé ? Ne vous est-il pas arrivé d’agir de même ? De penser prématurément à ce que vous alliez répondre ? La bonne conduite :

1. Laisser parler l’interlocuteur sans lui couper la parole, identifier les points importants, les arguments du discours, rester attentif au ton, aux gestes, aux mimiques, à tout ce qui révèle des sentiments et de la communication non-verbale.

2. Se concentrer sur ce que dit celui qui parle sans penser à ce que vous allez dire « si seulement il veut bien s’arrêter ».

3. Écouter le contenu du message et les idées importantes sans se laisser absorber par des faits isolés afin d’obtenir une idée générale et globale de ce que vous entendez.

4. Laisser un temps de réponse permettant d’évaluer avant d’agir, laisser les idées neuves et différentes vous atteindre.

En savoir plus dans l’article complet « Les 7 règles élémentaires de communication » dans Indépendentaire n°117 d’avril 2014