Que faire face à des commentaires négatifs sur Internet ?

Les sites de notation des professionnels de santé se multiplient, les forums liés à la santé connaissent une audience croissante et les avis personnels sont partagés via les réseaux sociaux en quelques clics et autant de secondes. Comment découvrir les commentaires négatifs à propos de son exercice professionnel ? Quelles attitudes adopter pour sortir au mieux de ces attaques ? Quels recours judiciaires peut-on saisir ? L’Indépendentaire vous guide.

Le Web 2.0 permet donc aux patients de publier librement leur avis. Qu’ils soient fondés ou pas, ils obligent le praticien à faire face à ce nouveau type de bouche-àoreille. Monde numérique oblige, vous devez intégrer le risque de ces critiques et réfléchir à la bonne stratégie de réponse. Chaque situation est unique, cependant, voici quelques pistes.

Apportez une solution rapide.Il est essentiel de réagir aussi vite que possible aux commentaires négatifs d’un patient sous peine de voir un effet boule de neige se produire. Toutefois, n’intervenez pas systématiquement directement sur le site, notamment si le commentaire est confidentiel et peu consulté. Vous risquez de faire une nouvelle illustration de l’effet Streisand (voir encadré).

Poursuivez la conversation en privé. S’il est important de réagir promptement en ligne, pour montrer que vous vous efforcez de régler le problème, mieux vaut faire court et poursuivre les négociations en privé.

Reconnaissez vos torts. Si vous avez eu tort, reconnaissez-le par des excuses et une invitation à un prochain rendez-vous. Là encore vous apparaîtrez comme un professionnel qui assume totalement ses responsabilités.

Transformez les retours négatifs en opportunité. Les avis en ligne sont une source de renseignements utiles sur la perception de la qualité de votre service. Ainsi, considérez les avis négatifs comme une alerte, vous permettant d’identifier d’éventuels problèmes avant qu’ils ne s’aggravent.

Réfléchissez avant d’effacer/bloquer.Évitez les situations de ruptures, notamment face à un commentaire négatif justifié si vous ne voulez pas voir les membres la communauté prendre la défense de l’internaute.

Ne mentez pas, n’agissez pas sous un faux nom, ne publiez pas de faux commentaires. Tôt ou tard, vous serez démasqué et vous risquez en quelques secondes d’éreinter votre capital confiance acquis en plusieurs années.