Maîtriser nos non-dits

Lors de nos conversations, 55 % du message capté par notre interlocuteur sont liés à des éléments externes à nos propos : expressions faciales, gestes, postures, ton de la voix, rythme de l’élocution ou même vêtements. Comment diffuser les bonnes informations ? Solutions…

Nous en faisons tous les jours l’expérience : les mots prononcés dans les discours sont complétés visuellement par des émotions lisibles sur nos visages, comme la joie ou la peur, et des sentiments. Ces expressions (non verbales) renforcent et crédibilisent le message verbal lorsqu’elles sont adaptées, mais peuvent le décrédibiliser si elles sont inadaptées ou en décalage. On imagine l’impact de la phrase : « C’est indolore madame Moldus » prononcé par un praticien qui hoche la tête de gauche à droite en baissant la tête pour éviter de regarder son interlocuteur. Idéalement, dans la communication entre un praticien et son patient, il s’agit de mettre tous les atouts de son côté pour établir une saine relation thérapeutique.

UN PREMIER CONTACT LOURD DE SENS

Il est communément répandu qu’« une poignée de main franche traduit la franchise »… Sauf que largement diffusé, ce code n’a plus grande signification. Trois règles inconscientes président à nos comportements. Lorsque nous apprécions quelqu’un :

1. Au moment de lui serrer la main nous nous tenons 50 cm plus près de lui par rapport à une poignée de main classique (qui laisse une distance de 1,20 à 2,10 m entre les deux interlocuteurs) ;
2. Notre épaule s’incline vers l’avant car l’axe du corps part dans sa direction ;
3. Nous nous penchons légèrement vers l’autre.

Tandis qu’une poignée de main molle ou distanciée n’engage pas le patient à nous suivre volontiers en salle de soins, un regard soutenu tout au long de cette poignée et un sourire naturel font mouche assurément. La relation commence alors sur de bonnes bases.

COMMUNIQUER POUR ACCOMPAGNER

« C’est bon, vous avez compris la nécessité d’une lithotritie ? » : l’empressement du praticien et l’utilisation de mots opaques dérouteront les patients qui aiment, à juste titre, avoir le temps de dialoguer, de s’informer et de comprendre avant de prendre une décision qui engage leur santé. Il est primordial de ne pas oublier d’accompagner patiemment compréhension et prise de décision par une explication pédagogique des nouvelles données.

Sans quoi le patient, qui doit déjà s’immerger dans le monde de la dentisterie sans y être particulièrement prêt, aura plutôt envie de fuir. De même, ne parlons pas de lui en sa présence à la troisième personne, comme s’il n’était pas là. À bannir de nos habitudes de langage les : « Aspirez-le, Sophie » ou « Il en a marre, on va s’arrêter là. » qui donnent le désagréable sentiment au patient d’être un objet.