Savoir formuler un reproche

Savoir formuler un reproche

Il est toujours délicat voire périlleux d’émettre une critique professionnelle : un peu trop brutale, elle peut dégénérer en conflit ou en perte de motivation, un peu trop subtile, le message risque passer inaperçu, ne rien dire et c’est la frustration qui s’accumule. Pistes vertueuses pour favoriser la communication… et résoudre le problème.

Notre intention de départ était parfaitement louable : on voulait simplement indiquer à notre assistante administrative que l’on ne prend pas congé des patients par téléphone en disant « au plaisir ! », seul souci : on a tardé, puis on lui a signalé comme c’est venu, exaspéré de l’entendre prononcer cette formule de politesse qui n’existe pas une énième fois. On a énoncé des jugements de valeur, et se sentant agressée, elle s’est mise sur la défensive… débouchant sur un dialogue de sourds se concluant par un cinglant : « On ne peut rien vous dire ! ». Clairement, on a manqué son coup en lui donnant l’impression que l’on est insatisfait de l’ensemble de son travail, alors que l’on voulait lui donner des consignes pour améliorer l’image du cabinet. Attention à ces critiques maladroites qui démotivent et dévalorisent une équipe, alors que, les mêmes remarques, si elles sont formulées dans les règles de l’art, peuvent susciter l’adhésion et la collaboration.

Ne pas réfléchir en termes de reproches

Comme tout le monde, notre assistante fait évidemment parfois des erreurs, commet des maladresses, oublie certaines étapes des protocoles… Si personne ne lui signale ces manquements bien naturels, les problèmes ne peuvent que perdurer, mais si les critiques sont mal amenées, cette dernière peut se vexer. Si nous ne supportons positivement plus tel ou tel comportement il faut le lui faire changer sous peine de dégrader la relation professionnelle (et pourrir l’ambiance du cabinet).

Dans un premier temps, avant d’émettre cette critique (qui doit naturellement aboutir sur un changement de la part de votre interlocuteur) réfléchissons aux raisons qui nous amènent à la formuler. Notre but est-il de vous soulager, de nous en prendre à elle pour nous sentir mieux pendant un moment ou souhaitons-nous être constructif et aider cette personne à changer de comportement dans l’intérêt du cabinet ? Une fois nos motivations clairement établies, nous pourrons alors émettre notre critique de façon respectueuse et efficace. Le préalable lorsque nous avons une critique à faire est d’essayer de ne pas réfléchir en termes de reproches, qui sont, au fond, des jugements sur ce que l’autre fait « bien » ou « mal » (et qui parfois n’engagent que nous). Lorsque nous émettons une critique, nous cherchons simplement à obtenir ce que nous voulons, centrons-nous donc concrètement sur ce que nous avons à demander, pour communiquer de façon plus juste et authentique, en parlant de nos besoins, plutôt que de chercher à évaluer les manquements de l’autre.

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