'Sourire' : un magazine conçu pour informer et améliorer l’acceptation des devis globaux

 
'Sourire' : un magazine conçu pour informer et améliorer l’acceptation des devis globaux

Nous le savons tous, pour accepter son devis global, le patient doit présenter une motivation sans faille… La plupart des échecs dans l’acceptation des devis sont dus à une communication mal maîtrisée. Le magazine Sourire a été conçu par Indépendentaire pour lever les principaux refus. Explications d’Alain Baudevin.

Pouvez-vous nous expliquer pourquoi vous avez conçu le magazine Sourire ?

Alain Baudevin : Nous sommes partis d’un constat : c’est le manque de culture dentaire qui entraîne le refus des devis. Le magazine Sourire a pour objectif de présenter aux patients la totalité des concepts et informations dont ils ont besoin pour apprécier le travail et les recommandations de leur chirurgien-dentiste à leur juste valeur ! L’expérience montre que les patients des cabinets dentaires ont besoin non seulement de se convaincre euxmêmes du bien-fondé du plan de traitement que leur a présenté leur chirurgien-dentiste, une fois revenu chez eux… et également besoin de convaincre à leur tour leurs conjoints, qui co-financeront l’investissement que représente le plan de traitement. En imaginant que le patient ait les moyens d’acquitter sa part à charge, trois obstacles récurrents limitent encore les acceptations de devis : le manque d’argumentation du praticien et donc de compréhension du patient, le besoin de caution et l’adhésion du conjoint.

Le praticien explique pourtant à ses patients son devis…

A. B : Naturellement, mais le rythme des journées ne permet pas toujours aux praticiens de prendre le temps d’expliquer en détail un plan de traitement global et un devis à des patients qui, eux, n’enregistrent pas toutes les informations les concernant.

Le temps consacré à la présentation d’un devis est donc en forte corrélation avec son taux d’acceptation, le magazine Sourire peut le diminuer ?

A. B : Le magazine ne remplacera jamais une argumentation de vive voix, il aidera le praticien à répondre au besoin d’information du patient et il remplit le rôle de la « caution » dont ont besoin certains patients. Dans notre culture, ce qui est écrit a toujours plus de poids que ce qui est dit oralement. Le magazine imprimé apporte une caution aux paroles du praticien, et ce, même si ce dernier a réussi à construire avec son patient une relation de confiance. En soutien aux explications du plan de traitement, l’écrit demeure un facteur de réassurance fort, face aux rumeurs, fausses informations ou aux contre-argumentations qui ne manquent pas de s’opposer en général à la parole du praticien.

Ce sont les proches qui viennent mettre le doute chez les patients les plus motivés ?

A. B : Tout à fait. L’acceptation des devis est très souvent une décision « collective ». La plupart des patients ne prennent pas leur décision d’achat seuls, mais de façon partagée. Pour ceux qui vivent en famille, le conjoint influence ou participe à la décision (quand il ne la prend pas directement dans certains cas !). Le patient qui a été convaincu au cabinet a alors besoin d’aides visuelles ou écrites pour convaincre, à son tour, son entourage. Le magazine Sourire a été conçu en ce sens : les pages du magazine reprenant les codes des magazines de vulgarisation scientifiques que les patients ont l’habitude de lire.

Comment utiliser le magazine au quotidien ?

A. B : Nous conseillons, une fois le plan de traitement et le devis présentés, de remettre le magazine au patient en promettant que toutes les réponses à ses questions s’y trouvent. Les articles sont conçus sur le procédé problème-solution. Certains articles ne concerneront pas le plan de traitement, mais la structure de la mise en page le permet sans que le lecteur s’en rende compte immédiatement et en lui évitant de perdre du temps de lecture. Un patient informé, conscient des pathologies et des solutions thérapeutiques existantes, noue une relation soignant-soigné plus mature et permet d’augmenter sensiblement le taux d’acceptation des devis !

Propos recueillis par Guylaine Masini