Une image à soigner

 
Une

Nous le savons tous, nous n’aurons pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression à notre interlocuteur. Il est primordial – et hautement stratégique – de penser son image physique et désormais, numérique. Explications.

Maîtriser son identité numérique
Face à une concurrence accrue, l’amateurisme dans la communication, physique face aux patients ou via nos vitrines numériques, n’a aujourd’hui plus sa place dans l’univers du cabinet dentaire. Si nos patients ne sont pas capables d’appréhender la qualité de notre dentisterie (nous ne pouvons les en blâmer : des années de formation nous ont été nécessaires pour apprécier les techniques minimalement invasives que nous proposons !), ils sont en revanche en mesure de nous jauger à l’aune de grilles qui leur sont accessibles : sommes-nous ponctuels ? Polis et respectueux avec notre équipe dentaire ? La salle d’attente est-elle bien tenue ? Propre ? Nos supports de communications sont-ils professionnels et clairs ? Notre site Internet est-il agréable et congruent avec notre cabinet ? Chaque réponse positive renforcera la confiance du patient dans son équipe soignante et favorisera une relation thérapeutique saine et propice au bon déroulement des soins. Il s’agit aujourd’hui de penser une communication dite O2O2O (« on-line to off-line to on-line ») professionnelle et claire : le patient auquel son collègue nous aura recommandé validera ce choix en consultant notre site et y retournera après sa visite pour chercher des compléments d’information (voir encadré « Pourquoi soigner la présentation de ses devis ? »). Franck Rouxel, de la société Webdentiste, le rappelle : « Un site Internet professionnel permet de partager des contenus pédagogiques et de présenter des plans de traitements. Le praticien se rend ainsi visible (et dilue l'impact d'éventuels commentaires négatifs). Il est aujourd’hui essentiel de maîtriser son identité numérique par une communication positive affirmée. » Il ajoute : « N’oubliez pas également qu’en ligne, vous êtes en concurrence esthétique, fonctionnelle avec tous les sites les plus aboutis et que les internautes s’attendent à bénéficier de la même ergonomie… partout ! »

Soyons cohérents
La communication nous permet de dire qui nous sommes, quelles sont nos valeurs et la dentisterie telle que nous la réalisons (voir encadré Communiquer ? Un devoir éthique), elle nous permet d’affirmer notre réalité et de présenter notre vision de la dentisterie qui trouvera écho chez des patients, pas tous les patients, mais ceux que nous aurons ciblés et touchés avec notre message. Emmanuel Croué, fondateur de l’agence de communication pour dentiste franco-allemande Praxiskom (Paris, Munich) explique : « Nous ne devons pas sous-estimer la puissance du message que nous envoyons à nos patients avant même de leur avoir dit “bonjour”. Penser la marque de son cabinet avec, au minimum, de la cohérence dans les choix de couleurs et de police entre le site Internet, les tenues, le cabinet lui-même a un effet, mesurable, sur la réussite globale du cabinet. Un site Internet bleu, avec une carte de visite rouge et un cabinet jaune, cela n’est plus possible ! Certains cabinets ont compris l’importance de l’unité dans la communication, d’autres pensent encore pouvoir s’en passer, parce qu’exerçant en zone démographique désertée par les dentistes par exemple. En Allemagne et en Italie, les cabinets libéraux subissent une pression concurrentielle très forte des chaînes de centres dentaires, qui avec leur communication très puissante ciblent les patients qui cherchent des prix bas. Il est important pour s’en démarquer fermement, d’établir une communication globale liée à la personnalité du praticien… » La communication (O2O2O) se pense à tous les niveaux de la relation patient, avant même qu’il ait franchi la porte du cabinet, par la réputation qui nous précède, elle-même établie sur l’expérience des précédents interlocuteurs (patients mais aussi assistantes, professeurs, collaborateurs…), elle existe sans nous grâce à notre site Internet et aux réseaux sociaux, elle continue par l’accueil téléphonique, physique, par l’état du cabinet… par les supports physiques que nous donnons (pochettes, devis, cartes de rendez-vous, brosses à dents). Elle est partout et demeure notre meilleur alliée pour exprimer notre personnalité, forcément unique et signer notre différence.

Rémy Pascal

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