Soigner l’accueil... dans la salle d’attente

 
Soigner

Pour rassurer et détendre votre patientèle, certains aménagements de base s’imposent dans la salle d’attente. Le temps d’attente – entre 10 et 20 minutes en moyenne – est aussi l’occasion de communiquer sur la dentisterie en général ou les atouts du cabinet en particulier.

Rafraîchir les peintures et bien agencer la salle d’attente
« Même si les patients n’y font que passer, il est nécessaire de refaire la décoration de salle d’attente tous les 7 à 8 ans, ne serait-ce que pour remédier à l’usure courante, pointe Fabienne Bérard, architecte d’intérieur. On se rend toujours avec plus de plaisir dans un cabinet propre et décoré avec soin. » Il est en effet important que les patients se sentent bien et rassurés dans ce lieu d’attente avant même de penser à communiquer. Un parti pris est de ne pas cloisonner, de façon à permettre aux patients de conserver un contact visuel avec l’espace d’accueil et le secrétariat. Si possible, prévoir des ouvertures sur l’extérieur afin d’y laisser pénétrer la lumière du jour. Pour les sièges, privilégiez des fauteuils confortables plutôt que des chaises. Selon l’architecte d’intérieur, « le patient voit ainsi qu’un effort a été fait pour son confort – ce ne sont pas que les soins qui comptent ». Enfin, si l’assistante ne s’occupe pas de l’accueil, il est primordial de soigner la signalétique... afin que le patient ne s’aventure pas derrière une porte qu’il n’a pas le droit d’ouvrir.

Attention à la promiscuité...
Certains comportements indélicats peuvent générer un stress supplémentaire chez les patients, notamment l’usage des téléphones portables. Des personnes n’hésitent pas à prendre leurs communications personnelles en salle d’attente et à parler fort. Il est important de mettre des affiches à ce sujet.

...Et à la ponctualité
Si vous en avez la possibilité, donnez à vos patients une estimation de leur temps d’attente, que ce soit en minutes ou en nombre de patients avant eux. Ils auront un objectif en tête et l’attente sera plus simple à gérer. Si vous êtes en retard, vous pouvez aussi les prévenir par texto, afin qu’ils adaptent leur horaire d’arrivée. Des bornes d’accueil informatisées commencent à apparaître dans certains cabinets, qui permettent aux patients de s’identifier quand ils arrivent, informent sur l’état d’avancement du praticien dans la journée, peuvent proposer un questionnaire de santé à remplir pendant le temps d’attente ou demander une adresse e-mail s’ils souhaitent recevoir des informations sur tel ou tel soin.

Proposer de la lecture...
Si la plupart des cabinets proposent de la presse tout public, il faut veiller à ce que celle-ci soit récente, en bon état et en nombre suffisant. Pensez à faire le tri régulièrement et à proposer des lectures variées qui peuvent plaire au plus grand nombre. Occuper les patients avec des mook qui « périment » moins vite que la moyenne, comme XXI, Schnock ou La Revue Dessinée. Pensez bien sûr aux enfants avec des BD jeunesse. Attention, l’un de nos interlocuteurs a pointé que « les publicités pour des voitures ou des voyages, très présentes dans certains magazines, peuvent venir directement en concurrence avec le coût du traitement thérapeutique ! ».

Eleonore Varini

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