Savoir contenir et gérer les conflits

communication

S'ils sont difficilement prévisibles, les conflits imposent au manager d'adopter certaines attitudes pour ne pas accroître les tensions et au contraire, les faire disparaître de façon efficace.

Les conflits doivent être perçus comme des éléments qui appartiennent à la vie de chacun et donc, à l’activité professionnelle. Apprendre à les gérer de façon constructive vous aidera à maintenir et à accroître votre productivité. La mécanique d’un conflit est toujours, plus ou moins, la même. En connaître les quatre principales phases permet de prendre du recul et donc de réfléchir à une sortie de crise plus rapide…

Tout commence par (1) une « phase de désaccord ». Exemples : des opinions divergent sur un même sujet, une décision est vécue comme arbitraire ou une personne souffre d'un manque de valorisation. Vient alors se greffer (2) une « phase de tension ». C’est ici que se crée plus particulièrement le rapport de force menant au conflit, le plus souvent de type domination / soumission. La personne “dominée” a des ressentis négatifs (tristesse, frustration, injustice…) qu’elle n’exprime pas pour diverses raisons (hiérarchiques, culturelles…). Sans surprise, cela entraîne (3) la « phase de blocage ». Les personnes ne communiquent plus, ajoutant de l’incompréhension aux non-dits déjà nombreux. On pense alors que le problème n’est plus la situation mais l'autre lui-même. À un moment donné, on ne peut plus se taire… C'est (4) la « phase d’éclatement » . Une petite phrase assassine, une remarque un peu déplacée... et l’autre explose se laissant emporter par la colère et la violence.
Pour éviter cette situation, il est nécessaire d'apprendre à contenir les conflits. Pour cela, il convient d'intégrer dans son management 10 attitudes que voici.

Soyez à l'écoute

Des conflits peuvent apparaître à tout moment. En étant conscient de cela, vous pourrez prendre les mesures nécessaires qui vous mèneront à une gestion efficace des conflits. Considérer les conflits comme une situation normale vous aide à transformer d’éventuelles mésententes en communications claires.

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