5 critères pour un premier rendez-vous réussi

communication

Soigner la première consultation est essentiel pour jeter les bases d'une relation prometteuse avec le "néo-patient". Voici quelques conseils pour faire bonne impression et marquer des points.

1.Une réception téléphonique professionnelle
Le premier contact avec le cabinet est primordial. Or celui-ci a souvent lieu par téléphone, lors de la prise de rendez-vous - même si le recours à des plateformes en ligne est de plus en plus fréquent (lire le débat p. 22). Donnez donc une image conviviale et professionnelle dès la réception de l’appel à votre cabinet. Gardez bien à l’esprit, en effet, que « l’accueil téléphonique est la vitrine du cabinet », insiste Rémi Theodory, consultant en gestion et organisation des cabinets dentaires et fondateur de Stradent. « Le premier coup de fil est très important », confirme le Dr Christel Mathelin. Pour mener à bien cet exercice, fournissez des scripts à votre secrétaire ou assistante en charge de cette mission. « Ils apportent de la constance », juge Jacques Braun, consultant à la tête d’Optimum Ratio, spécialisé dans les cabinets dentaires et libéraux. Grâce à eux, votre équipe mettra la relation avec le néo-patient sur de bons rails. Il s’agit de mettre le patient à l’aise, en réceptionnant l’appel avec le sourire - celui-ci étant perceptible -, en ayant une attitude non désinvolte… Il s’agit, aussi, de recueillir de nombreuses informations importantes. Outre les coordonnées du patient, relevez l’objet de l’appel, soit la demande initiale. Ou encore le nom du confrère ou de la consoeur qui l’a adressé à votre cabinet. Connaître le nom de l’éventuel prescripteur vous permettra de le remercier de vous avoir envoyé un patient. Le correspondant vous en sera gré, et si le contact passe bien entre vous et son patient, il n’hésitera pas à vous en envoyer d’autres.

2.Une prise de rendez-vous réfléchie
Calez intelligemment le rendez-vous de ce nouveau patient à l’agenda. Si votre secrétaire ou votre assistante a en charge la gestion des créneaux, définissez avec elle des scripts. Si vous passez par une plateforme, prévoyez aussi des emplacements dédiés. Quel que soit le système choisi, veillez premièrement à recevoir ce néo-patient assez rapidement. Et ce d’autant plus s’il a été adressé par un correspondant ou s’il va sur ses 16 ans (date limite de prise en charge par la Sécurité sociale). Évidemment, c’est souvent compliqué : nombre d’entre vous, surtout dans les zones peu dotées en praticiens, êtes submergés par les demandes. Écouter la
demande du patient est important, mais faites toujours attention à proposer des solutions préservant les impératifs du cabinet. Pour montrer votre bonne volonté, vous pouvez par exemple soumettre deux dates : le patient optera pour celle qui lui convient le mieux. Si votre patientèle est “mixte” (enfants/adultes), veillez deuxièmement à organiser un chassé-croisé entre les deux catégories. Épargnez les heures de pointe des scolaires aux adultes ! Ne prenez pas de rendez-vous pour un adulte un mercredi après-midi, par exemple, « c’est le jour privilégié des enfants, témoigne le Dr Mathelin, dont la patientèle est composée à 80% d’enfants, 20% d’adultes. Ils n’ont pas école et les parents sont davantage disponibles pour les amener ». Veillez, troisièmement, à mettre en place un système de confirmation des rendez-vous via sms, en l’agrémentant pourquoi pas d’informations pour se rendre au cabinet. Ce mémo vous évitera quelques déconvenues.

Pour lire l'intégralité de cet article Orthophile n°65, connectez-vous à votre espace ou abonnez-vous ici.