Améliorer sa relation au patient en décodant son stress

COMMUNICATION


Les patients anxieux et stressés peuvent demander plus d'attention, de temps et s'avérer des personnes difficiles à accueillir ou à soigner. Mais ce sentiment d'inquiétude peut être décrypté et levé par des moyens simples permettant de rendre beaucoup plus facile la vie de toute l'équipe soignante.

On ne s'aperçoit pas que l'on est soi-même stressé : il faut que l'entourage nous le dise parfois pour que l'on se rende compte de notre état intérieur. Alors, est-ce une gageure de reconnaître un patient stressé ? D'autant qu'à l'heure actuelle, avec le port du masque pour faire barrière au coronavirus, on ne voit que les yeux et il est plus difficile de percevoir les émotions.

S'il est moins compliqué de décoder l'appréhension d'un patient que l'on connaît bien, il peut s'agir d'une quasi-impossibilité pour un nouveau-venu au cabinet... Mais quel est l'intérêt de connaître l'état de stress d'une personne que l'on reçoit en consultation ? Le but n'est pas de devenir un spécialiste en psychologie humaine, mais de savoir quand le patient, stressé, peut avoir besoin d'une communication, d'un échange plus approfondi et peut-être, tout simplement, d'être rassuré. Sans devenir un intuitif invétéré, il s'agit, comme le dit le Dr Corinne Lallam, de « gagner en qualité de travail et de vie ». Pour la parodontiste, « savoir repérer les zones de stress et adapter sa communication est aussi important que tout autre acte. Ceci nécessite de connaître les canaux de communication, la posture à adopter mais aussi de répondre aux besoins psychologiques de l'interlocuteur ».

Ennemi des relations

Le stress, lorsqu'il est créateur d'activité ou de projets, est bénéfique, mais il devient délétère lorsqu'il génère des peurs et s'avère un véritable ennemi des relations, notamment entre soignant et soigné. Il est important également d'éviter que ce mal-être ne se propage à toute l'équipe soignante. Il peut aussi s'avérer un obstacle, au cours d'un soin ou dans l'adhésion à un plan de traitement. Aussi les formations pour gérer un patient stressé se sont développées ces dernières années. L'organisme Adentia propose par exemple des clés pour la « gestion des patients difficiles » dans un programme intitulé : « Gestion du stress au cabinet dentaire » animé par Jean-François Sirerol. Ce sont parfois des situations difficiles qu'il faut gérer au cabinet. Dentalformation invite à un stage où l'analyse est proposée des comportements non verbaux pour y déceler les problématiques des résistances psychologiques du patient. Des difficultés concrètes sont abordées comme la manière de faire accepter les traitements et les devis.

Quels sont les signes ?

Un patient angoissé, cela s'entend tout d'abord au son de sa voix. Elle peut être discordante et le volume faible, ou à l'inverse plus fort que la normale. Les mots employés ont aussi tout leur poids. Cela peut être de simples questions du type : « Quel soin va-t-on me faire, comment cela va-t-il se passer, combien de temps le traitement va-t-il durer ? »
Au langage s'ajoute le non verbal. Une bouche pincée, un visage crispé, des yeux baissés, une démarche peu assurée sont autant de signes d'une crainte possible chez le patient. Il peut avoir besoin d'une phrase de bienvenue, ou qui a pour seul but de détendre l'atmosphère. L'échange, la communication sont des antidotes du stress qu'il suffit de pratiquer un peu plus chaque jour pour mieux maîtriser et constater les vertus. Le fait de poser des questions permet de découvrir plus facilement le stress latent. C'est un moyen de lever les interrogations qui peuvent tarauder le patient

Les effets du stress analysés en dentisterie

Stress chez les étudiants, causé par sa profession, ou par son environnement : les causes sont diverses et les études se sont multipliées ces dernières années pour mieux connaître les effets d'un mal moderne. C'est le cas en dentisterie, pour appréhender les effets du stress sur la maladie parodontale. « Le stress psychologique et l'incapacité du patient à le contrôler sont reconnus comme facteurs de risques avérés pour les formes ulcéro-nécrotiques des maladies parodontales depuis les années 90 », indique le Dr Catherine Petit, assistante hospitalo-universitaire au département de parodontologie des hôpitaux universitaires de Strasbourg. Elle relève que plusieurs revues systématiques de la littérature ont, ces dix dernières années, « conclu que le stress et un comportement d'adaptation inadéquat face au stress représentent un facteur de risque non négligeable des maladies parodontales ». Mais il ne s'agit pas d'une fatalité puisqu' « une étude épidémiologique transversale a montré que les effets du stress psychosocial sur la maladie parodontale peuvent être modulés par des comportements d'adaptation adéquats », relève-t-elle.

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