Les 9 erreurs à éviter avec vos patients

Les 9 erreurs à éviter avec vos patients

Le patient attache beaucoup d'importance, non seulement à ce que dit le praticien, mais aussi à la manière dont il le dit. Décodage de ce qu'il y a derrière les mots par des spécialistes de la relation médecin-malade.

Qui n'a pas été surpris par la réaction agressive d'un patient à la suite d'une phrase pourtant anodine ? Quelles explications apparemment simples n'ont pas été assimilées ? Combien de problèmes d'observance sur des patients apparemment fiables ? L'origine de ces impasses relationnelles est contenue non pas dans le fond du discours, mais dans sa forme. Le praticien donne la bonne information, la bonne réponse, mais sous une forme inadaptée. Thomas Gordon, spécialiste de la relation patient-praticien met en valeur neuf situations négatives qu'il convient d'analyser pour ne plus en être victime à son insu.

1 Moraliser

« Pourquoi grignotez-vous entre les repas ? Vous savez que ce n'est pas bien. »

Le praticien se pose en dépositaire de ce qui est bien ou pas, comme un parent ou un tuteur. Il entre dans le système de valeur du patient qui se sent ainsi infantilisé. Il pourra avoir deux réactions : rejeter cette relation dégradante et rompre la relation (« De quoi tu te mêles ? ») ou se soumettre au praticien et se déresponsabiliser (« Vous savez bien que je ne suis pas sage… »). Même sur un enfant, cette attitude n'est pas adaptée : l'enfant a ses propres parents et prendre leur place n'est pas les aider.

Suggestion : Expliquer les rapports de cause à effet sans émettre de jugement de valeur sur la personne : « Je vous rappelle que le grignotage provoque… », le patient sait qu'il grignote et fera le reste du chemin tout seul…

2 Menacer

« Si vous continuez ainsi, ne vous étonnez pas que…»

La volonté du praticien est bien d'exposer au patient les conséquences de ses comportements, mais l'injonction est reçue comme une menace que le praticien profère, voire comme quelque chose que le praticien souhaite (« Ce sera bien fait pour vous »). De même, un parent qui dirait : « Attention, tu vas tomber », ne fait pas le même effet que : « Tiens-toi, j'ai peur que tu tombes ». La menace paraît plus efficace pour l'émetteur, mais n'est jamais bien intégrée par le récepteur. Quelle est l'efficacité pédagogique d'un prof qui éructe : « Tu finiras balayeur » ?

Suggestion : Décrire de façon rationnelle les conséquences négatives d'un comportement conduit à décrire un pronostic négatif, mais là encore, ne pas y rajouter de l'affectif en y impliquant le patient de façon directe : « Le chewing-gum produit un effet ventouse qui a tendance à desceller les provisoires, il est donc préférable de ne pas en consommer pendant… ».

3 Interpréter

« Je n'ai pas eu le temps de faire les bains de bouche »…
« Pas le temps ?… ou oublié ? »

Mettre en doute ainsi la parole du patient, c'est déstabiliser toute la relation thérapeutique, basée sur la confiance réciproque. Soit vous avez vu juste et vous mettez votre patient en situation d'infériorité, soit vous vous trompez d'interprétation et vous n'en sortez pas grandi.

Suggestion : Ne jouez pas au devin et tentez de ne pas « deviner » ce que le patient a voulu dire. Si vous n'y parvenez pas, évitez d'exprimer votre interprétation au patient. Au mieux, demandez plus d'information « Expliquez-moi comment ça c'est passé ? ».

4 Désespérer

« Il y a 5% d'échecs en implantologie »
« C'est pas beaucoup docteur »
« Oui, mais si ça vous arrive, cela fera 100% pour vous. »

Ce type de dialogue (très fréquent, ne croyez pas) est typique du praticien qui ne veut assumer aucune responsabilité en cas d'échec. Il se comporte comme si l'échec était programmé de façon à ne pas se mettre la pression. Ce faisant, il délègue la responsabilité au patient qui souvent se sent abandonné par celui qui est censé l'accompagner.

Suggestion : Assumez votre part de responsabilité. Si le cas est vraiment désespéré, votre rôle est de l'accompagner dans l'épreuve. Exposez les faits sans dramatiser ni vous dégager de toute implication. La compassion vous permet de rester en relation sans endosser une problématique qui n'est pas la vôtre : ce n'est pas vous qui êtes malade, mais vous en êtes triste avec le patient.

5 Humilier

« Vous êtes content ? Pourquoi ne m'avez-vous pas écouté ? »

Quel bénéfice le praticien tire-t-il de cette domination ? S'il est énervé, ne peut-il pas choisir un autre exutoire que son patient ? « Vous n'allez pas pleurnicher pour une petite piqûre » et autres « Allons, soyez raisonnable » n'ont jamais résolu aucun problème. Le patient ne vous pardonnera pas un tel abus de votre position dominante de soignant face à une personne en souffrance (ne serait-ce que psychologique) : retards, annulation, bouche à oreille négatif, reproches de mauvais travail… voilà comment le patient rééquilibrera la relation.

Suggestion : Si elle est fréquente, demandez-vous le bénéfice que vous tirez de ce type d'attitude. Quelle motivation avez-vous à humilier ainsi ce patient ? Si c'est ce patient-là qui provoque en vous cette réaction, peut-être est-il préférable de mettre fin à la relation ?

6 Ridiculiser

« Docteur, j'ai mal à me taper la tête contre les murs »
« J'espère que vous ne l'avez pas cassée. »

Ironiser sur les propos du patient semble idéal pour décontracter l'atmosphère, mais le patient le vit comme une négation, une dévalorisation de son discours. Cette blessure morale sera tue par le patient qui saura aussi rendre au praticien « la monnaie de sa pièce », soit en saisissant la première occasion de se moquer de lui à son tour, soit en poursuivant la joute oratoire sous le ton de l'humour, perdant ainsi le rapport patient-praticien, soit en mettant un terme à cette relation dégradante.

Suggestion : L'humour n'est pas un registre idéal pour construire une relation thérapeutique équilibrée. Si vous tenez à détendre l'atmosphère avec de bons mots, veillez alors à ne pas impliquer le patient comme victime, ni d'ailleurs d'autres personnes, car vous n'en ressortirez pas grandi.

7 Ordonner

« Vous ne devez plus manger ni chewing-gum ou de caramels. »

Ainsi, si le patient sera en situation de transgression s'il ne s'exécute pas. Le praticien pourra se déresponsabiliser (» Je vous l'avais bien dit »), mais l'objectif n'est pas le bien-être du patient, mais bien le confort du praticien. Le patient le comprend bien, ne vous détrompez pas. Là encore, la relation de confiance est endommagée.

Suggestion : Expliquer, démontrer, informer demande un peu plus de temps (et encore !) à court terme, mais fera gagner un temps précieux en observance tout au long du traitement et parfois bien après.

8 Donner des solutions

« Je ne me brosse pas les dents le soir parce que je m'endors devant la télé »…
« Brossez-vous les dents juste après le repas. »

Ainsi, si le patient n'applique pas votre suggestion ce sera de sa faute. Apparemment, c'est une suggestion aidante, mais en fait, il s'agit de nier la capacité du patient à trouver ses propres solutions. Cela évite d'évoquer longuement les vrais problèmes (pensez-vous vraiment qu'il ne sait pas comment faire pour trouver un temps de brossage s'il en comprenait vraiment l'intérêt ?).

Suggestion : Poursuivez votre questionnement pour comprendre avec lui ce qui s'oppose « vraiment » à prendre son hygiène bucco-dentaire à bras le corps.

9 Rassurer

« Ne vous inquiétez pas, cela ne fera pas mal. »

Qui n'a pas été tenté par cette phrase ? Seriez-vous rassuré par un assureur qui vous affirmerait, lors de la signature d'un contrat « Ne vous inquiétez pas, il n'y a pas d'arnaque, je suis honnête ». Rassurer a pour effet…d'inquiéter. Rien de plus angoissant que d'entendre « Ce n'est qu'une intervention très banale ». Si elle était aussi banale, pourquoi en parler ?

Suggestion : Se taire est la plupart du temps préférable.
N'est-ce pas pour se rassurer soi-même que nous tentons de rassurer le patient ? Patient qui, lui, ne se doute de rien, confiant qu'il est en son thérapeute.