Où parler argent ?

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Pour présenter un devis ou négocier des conditions de règlement, il est préférable de choisir un environnement adapté à ces situations délicates qui sortent de la relation soigné-soignant pour glisser vers une relation client-fournisseur.

L’environnement du cabinet dentaire est en général tout entier conçu autour de l’acte thérapeutique, si bien que quand il s’agit de communiquer, le mobilier et les équipements ne s’y prêtent que moyennement. Il est alors tentant de s’adapter à ce qui devient alors des contraintes pour obtenir le confort et la discrétion nécessaire à une relation épanouie.

De l’importance du confort

Pour obtenir toute l’attention du patient, il faut lui faire oublier son corps ou tout au moins ne pas le mettre mal à l’aise. Mal à l’aise, le patient aura tendance à mettre plus d’énergie à gérer son inconfort qu’à écouter son praticien ou exprimer sa position. Par respect du patient, il faut également veiller à son bien-être physique, simplement comme nous le faisons quand nous recevons des invités chez soi.

Une relation d’égal à égal

Si le praticien doit maîtriser, voire diriger la relation thérapeutique, il est toutefois souhaitable de construire une relation d’égal à égal quand on parle argent. On pourrait même craindre que le patient en profite pour rééquilibrer les abus de la relation praticien-patient à l’occasion de la relation d’argent (« Tu ne m’as pas respecté pendant l’acte, je vais te montrer qui je suis quand tu me demanderas de l’argent »).

Discrétion des conversations

Secret médical oblige, les conversations avec le patient supposent l’isolement. Mais les conversations d’argent ne font pas exception. Il est (parfois) délicat de parler argent devant l’assistante même. Si cette dernière est habilitée (par certains patients) à traiter les problèmes médicaux, elle ne le reste pas pour les ennuis financiers. Ces trois conditions (confort, égalité et discrétion) permettent d’analyser les points forts et les inconvénients de chaque situation de communication vécue au cabinet.

Couché sur le fauteuil

C’est la situation la plus fréquente, parce que c’est la plus facile pour le praticien. Parfois même sans relever le dossier, on argumente, explique, propose à quelqu’un qui est encore en situation de fragilité, dans une position que le praticien trouverait humiliante si son expert-comptable lui commentait sa 2035 en l’obligeant à se coucher sur le canapé de son bureau et en s’approchant à 50 cm de son visage. Le patient consacrera une énergie démesurée à gérer son inconfort physique (relever sa tête) et psychologique (position infantilisante) au détriment de son attention au discours du praticien. Cette situation de non-communication est absolument à proscrire.

Assis sur un fauteuil, de travers

Une variante à la situation précédente est de relever le dossier. Le patient aura alors tendance, pour soulager ses lombaires, à chercher une position assise, jambes basses, et à se mettre ainsi de travers sur le fauteuil, souvent en soutenant son dos avec le bras sur le dossier. Inutile de décrire l’inconfort ressenti par le patient qui se trouve ainsi dans une situation qu’il ressent comme provisoire, avec l’attention qui va avec.

Un fauteuil en position assise

L’argument des praticiens qui laissent leur patient sur le fauteuil est le manque de place. Soit. Certains équipements permettent une position assise du patient, rétablissant ainsi la relation d’égal à égal avec le praticien. Certains modèles permettent même de pivoter de façon à placer le fauteuil face à un meuble, bureau ou plateau pour y poser des documents et les consulter aisément.

Les meubles de la salle de soins

Ils sont en général dédiés aux soins et ne sont pas adaptés aux situations de communication. Ni le patient ni le praticien ne pourront mettre leurs jambes en dessous du meuble (comme à un bureau ou une table) ce qui les obligera à vriller leur colonne vertébrale pour s’approcher du meuble. Cette inévitable tension aura tendance à raccourcir la durée de l’entretien et de donner une ambiance superficielle à la communication. Le patient aura l’impression qu’on lui dit quelque chose rapidement parce qu’on le reprendra à tête reposée plus tard. Un plus tard qui ne viendra jamais.

Un bureau dans la salle de soins

Question asepsie, on fait mieux. Un bureau de travail, c’est aussi de la paperasse, une calculatrice qui traîne, des affaires personnelles, un ordinateur sans mesures d’hygiène, une tasse de café… la salle de soins n’est pas l’endroit idéal pour un vrai bureau de travail. Souvent l’assistante en profite pour nettoyer l’espace de soins pendant la conversation d’argent. Le patient doit donc subir de multiples petits bruits derrière lui et une présence qui ne porte pas attention à lui. Les plus paranos imagineront que l’assistante écoute la conversation d’argent et se moque des tentatives de négociation.

Debout à l’accueil

Le mobilier d’accueil debout est conçu pour les transactions rapides, ils incitent les visiteurs à écourter leur présence. Ainsi, dans une banque, les demandes rapides (retraits, chéquiers…) sont traitées au guichet alors que les engagements lourds (emprunts, négociations…) sont réalisés dans le bureau du directeur. Les bornes d’accueil sont donc faites pour les communications courtes et sans enjeux (prise de rendez-vous, ordonnances, petits règlements…), pas pour les présentations de devis ni les négociations de conditions de règlement.

Assis à l’accueil

Certaines bornes d’accueil sont équipées d’un coin assis, et certaines d’entre elles sont de vrais bureaux. Il faut cependant vérifier si le patient peut mettre ses jambes en dessous du meuble. En effet, s’il ne le peut pas, il aura tendance à se reculer (pour être à l’aise, et donc s’éloigner des documents présentés) ou à se tordre (pour s’en rapprocher, et donc provoquer des tensions physiques qu’il aura tendance à soulager en écourtant l’entretien). Enfin, les zones d’accueil sont en général fréquentées par les patients entrant-sortant, ce qui ne permet ni la discrétion, ni la concentration. Ces perturbations dans l’entretien montrent au patient que son devis et sa négociation ne sont pas si importants que ça pour le cabinet.

Un bureau seul, hors salle de soins

Le bureau isolé a l’avantage de la discrétion, il évite au praticien ou à l’assistante d’être dérangé (attention, il faut fermer la porte et définir avec le personnel du cabinet qu’une porte fermée est signe d’un entretien qu’il ne faut pas interrompre). Mais un bureau reste un bureau avec son lot de quotidien, de personnel et d’incontournable désordre qui n’aide pas à la communication réussie.

Une table dédiée à la communication dans la salle de soins

Un meuble simple, épuré, sous lequel patient et praticien peuvent passer leurs jambes, sans objets ni paperasse parasite… c’est évidemment idéal. Mais si ce meuble reste dans la salle de soins, l’assistante devra y travailler pendant la communication avec les inconvénients décrits plus haut. De même, si la communication est dans la salle de soins, elle ne pourra être déléguée à l’assistante pendant que le praticien reçoit un autre patient.

Un meuble dédié, dans une salle de communication

À condition bien sûr d’avoir de la place, c’est la configuration idéale. Sans décoration ou objets parasites, isolé de l’activité du cabinet, avec un confort d’assise et d’accès aux documents. Une salle dédiée à la communication permet d’avoir un accès direct et facile aux moyens de communication ainsi à portée de main : livres, photos, revues (stockez ici vos magazines Sourire), modèles de démonstration, moulages en plâtre, écrans d’ordinateur… Praticien ou assistante, celui qui utilise cette salle isolée libère la salle de soins pour son équipe.

Le mot de la fin

Les solutions ainsi analysées sont bien sûr à mettre en situation avec les contraintes de votre cabinet, en particulier la place dont vous disposez. À noter que la salle de communication dédiée est facile à partager avec d’autres praticiens, il suffit de la gérer avec un planning commun de réservations. Les investissements que ces adaptations nécessitent sont à mettre en regard des résultats attendus par une meilleure communication. Comme un praticien a besoin de bons outils, un communicant a besoin d’un bon environnement.

Face à face ou côte à côte ?

La relation thérapeutique se symbolise par un patient allongé et un praticien équipé d’un masque et de gants. La relation de communication se symbolise par un praticien sans masque ni gants et un patient dans la même posture physique que le praticien (tous deux assis ou tous deux debout). Le face à face incite à la confrontation, mais ne demande aucun effort d’ajustement aux corps qui peuvent ainsi rester symétriques et moindrement se fatiguer. Le côte à côte incite à une relation plus fluide, facilite la consultation du même document, mais demande aux corps de constants efforts d’ajustement asymétriques. L’idéal étant une table ronde ou un meuble à côté arrondi. Ainsi, les protagonistes pourront régler leur position relative suivant les besoins : face face dans la négociation, côte à côte pendant la consultation commune de documents. Des sièges sur roulettes facilitent ce « réglage ».