Les émotions

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Votre confrère pique une colère. Votre assistante angoisse de faire attendre une urgence qui se manifeste en salle d’attente. Un patient se met soudainement à pleurer en salle de soins... Ne tombez pas dans le panneau : ces expressions émotionnelles ne vous sont pas destinées. Alors restez zen.

Au sein de son cabinet, chaque praticien doit faire face au quotidien, à la tristesse, à la colère, à la peur, au dégoût, à la joie, à la surprise, et aux émotions dites secondaires : la jalousie, le désir, la honte... de ses partenaires professionnels. Pour Élisabeth Couzon, psychothérapeute et co-auteur de Les Émotions, développer son intelligence émotionnelle, une meilleure prise en compte des émotions au travail permettrait de gagner en efficacité : « On estime à 30 % l’improductivité liée à une mauvaise gestion des émotions. Il s’agit de temps perdu dans les gestions de conflits, des rumeurs ou alors à cause de l’absentéisme ou d’accidents liés au stress. » Les émotions des autres, avant qu’elles ne « débordent » et ne deviennent trop envahissantes, doivent être prises en compte par le chirurgien-dentiste manager… et donc être accueillies, comprises, « triées » et gérées.

Celles que nous subissons

La gestion de nos émotions passe par leur repérage. Comment en effet pourrait-on tenir compte de ce qu’on ne perçoit pas ? Les émotions font tellement parties de notre quotidien qu’elles se manifestent souvent sans qu’on s’en rende immédiatement compte.

Et souvent le temps qu’elle s’installe, il est déjà trop tard pour l’empêcher d’être à l’origine d’une diffusion de stress. Alain, omni­praticien montpelliérain, se rappelle d’une jeune assistante compétente, mais particulièrement émotive, dont il a dû se séparer : « Il n’était pas rare que Julie, si elle se trouvait face à un patient en souffrance, qui se plaignait ou qui demandait à me voir, vienne me déranger au fauteuil, complètement paniquée. Je vous laisse imaginer l’impact sur mon patient au fauteuil qui voyait arriver mon assistante affolée, me dire : “Docteur ! Mme Machin est dans la salle d’attente : elle dit qu’elle a très mal depuis que vous l’avez soignée ce matin” ! Les explications, nombreuses, et plus ou moins sereines, que j’ai eu avec elle n’ont pas réussies à endiguer le phénomène. »

Stopper la contagion

Les patients réussissaient à communiquer leurs angoisses à l’assistante qui – ne sachant qu’en faire – s’en déchargeait sur son praticien, qui à son tour réagissait avec plus ou moins d’à propos. Ce dernier devait accueillir la peur de son assistante en présence d’un autre patient (dont on peut imaginer qu’il est, à son tour, gagné par l’angoisse). Comment rester serein pour arrêter la diffusion de cette émotion soudaine, et contagieuse, sans perdre sa crédibilité ? Moins expérimentées, plus « sensibles », parfois très jeunes, les assistantes peuvent avoir du mal à gérer leurs émotions ou celles des patients… Il n’est pas toujours facile pour le praticien, préoccupé et concentré sur le bon déroulement de la séance, de se rendre compte de ce qu’éprouve son assistante. Lui-même, surpris, il ne résiste pas au raz-de-marée émotionnel et se trouve dans l’incapacité de gérer correctement la situation. Ici, croyant agir à propos, la réaction du praticien était de sermonner l’assistante qui perdait encore plus son sang-froid. Chaque fois qu’elle avait un doute, la panique la gagnait davantage, jusqu’à la perte totale de ses moyens. Au final, l’incompréhension et la réaction du praticien face à la panique systématique de son assistante ont fini par mettre un terme à leur relation professionnelle.

Celles que nous provoquons

Il arrive aussi que ce soit l’assistante qui subisse, la première, l’émotion du praticien. Amélie, 34 ans, a été assistante dentaire pendant cinq ans, par passion pour le milieu médical. Elle a finalement raccroché ses gants pour devenir secrétaire dans une PME de nettoyage professionnel : « Je travaille aujourd’hui dans la sérénité, même si je regrette l’environnement du cabinet dentaire et l’impression très valorisante d’aider le praticien à soigner les patients. Les différents cabinets dentaires dans lesquels j’ai travaillé fonctionnaient dans le stress. Surtout le dernier : avec une salle d’attente toujours pleine, la préoccupation de mon praticien était de libérer le fauteuil le plus rapidement possible. Accueillir le maximum de patients (dans le minimum de temps) était la règle. Une vraie usine ! Il me manquait toujours au moins cinq bonnes minutes pour préparer correctement le fauteuil entre chaque rendez-vous. Mon praticien me pressait, me pressait ; il n’était alors pas rare que je craque et que je doive quitter le cabinet en cachant mes larmes... à la suite de quoi mon praticien, qui ne supportait pas que je flanche et me reprochait ma “sensiblerie” s’enfermait dans un mutisme qui alourdissait encore plus l’ambiance. Je voulais bien faire et être à la hauteur de ses attentes... Au final, mon généraliste m’a conseillé d’arrêter momentanément de travailler, et après deux arrêts maladie pour dépression, j’ai décidé de quitter le cabinet (et la profession) pour garder le sourire ! » Le praticien ne percevait pas le stress qu’il provoquait. Il n’a donc rien fait pour essayer de comprendre et de rassurer son assistante. Ce laisser faire a porté préjudice à la cohésion de cette équipe.

Les malentendus tournent court

Entre collaborateurs également, une mauvaise gestion des émotions peut envenimer les relations. Comme ces deux praticiens : un senior et son jeune collaborateur. Le junior a pris un peu de retard et le praticien senior décide alors de pren­dre une urgence, pourtant adressée à son confrère, pour lui éviter de prendre encore plus de retard. Plus tard dans la journée, le ton monte : « Pour quelle raison avez-vous reçu le frère d’un de mes patients ? À chaque fois que j’ai un contretemps, vous en profitez pour prendre mes patients ! »

Le collaborateur véhément en voulait plus à l’assistante administrative (qui avait mis un terme à leur relation privée) et qui avait transféré ce patient dans l’agenda du junior... Le senior n’a pas cherché à se justifier et a laissé la discussion sans suite. Ce fut une erreur. En effet, le jeune praticien l’a ressentie comme un aveu de vol et a cherché une collaboration ailleurs.

Celles qui ne nous sont pas destinées

Pour réagir avec justesse, on doit comprendre l’émotion qui s’exprime, et déterminer immédiatement qu’elle ne nous est pas adressée. Il faut donc apprendre à ne pas se laisser surprendre afin d’être capable de réagir avec le plus de lucidité possible. Toutefois, laisser une émotion s’exprimer suppose qu’elle soit légitime, et donc acceptable. Quand une émotion traduit le besoin d’exprimer gratuitement sa violence, la situation est différente et demande une réaction prompte. Mais attention, pour un trouble qui s’exprime de manière insultante, raciste, ou qui est connoté sexuellement, il n’est plus question d’accueillir l’émotion, mais de se défendre contre une attaque verbale. Il convient donc de se faire respecter et de ne laisser aucune possibilité à un « agresseur » d’opérer.

Celles qui nous rendent aveugles à celles des autres

S’il est utile, voire indispensable de repérer les émotions quand elles surgissent en nous, dans notre monde intérieur, cela ne saurait suffire quand elles envahissent notre espace par l’intermédiaire d’un de nos proches. Car gérer nos émotions n’est pas gérer les émotions des autres. Et la différence est de taille. Nous sommes directement en contact avec notre monde intérieur. Nous exerçons donc notre attention en priorité sur notre univers émotionnel. Si, par exemple, une assistante se laisse aller à la panique parce qu’un patient la stresse un peu, c’est parce qu’elle n’a perçu que l’angoisse du patient, et non la préoccupation qui en est à l’origine.

Elle n’a perçu que ce qui était le plus visible, son émotion. L’émotion n’est que la partie émergée de l’iceberg. Et voir ce qui est caché reste difficile. Nous commettons une erreur d’appréciation à chaque fois que nous avons à gérer en parallèle les problèmes de notre monde intérieur. Si par exemple l’assistante s’inquiète de son retard, si elle est déjà stressée, elle aura plus de mal à voir ce qui se passe chez les autres.

L’impact de l’affect

Prendre conscience du ressenti des personnes de notre entourage s’avère être un préalable à la gestion saine d’une tension qui s’installe. Si nous ignorons cette étape, nous ratons l’occasion de gérer efficacement les émotions des autres. Il sera ensuite difficile de résoudre les tensions dont nous n’avons pas su voir l’origine. En résumé, une préoccupation génère une émotion chez un patient, mais la propre émotion de l’assistante l’empêche de s’en rendre compte.

Lorsque la situation apparaît au praticien, elle est déjà bien avancée dans sa capacité à nuire. S’il n’a pas conscience du circuit émotionnel qui se joue, il se retrouve vite face à une situation ingérable. Soit il réagit émotionnellement, emporté par la réaction en chaîne qu’il n’a pas perçue, soit il se place en retrait : deux attitudes stériles.

Savoir les gérer

Dans Gérer ses émotions, c’est aussi tenir compte de celles des autres, Roger Fisher (négociateur international) et Daniel Shapiro (l’un des premiers spécialistes mondiaux de la psychologie de la négociation) énoncent clairement qu’en matière de gestion des émotions, il existe trois approches totalement inefficaces :

Les interdire

C’est en effet impossible car lors de nos échanges sociaux nous sommes en état d’émotion perpétuelle. Tous les cas évoqués jusqu’ici l’ont montré. L’émotion est contagieuse. Inutile de faire comme si ce n’était pas le cas. On peut tout au plus tenter de l’amoindrir, mais, nous le verrons plus loin, la solution est ailleurs.

Les ignorer

La recherche semble indiquer qu’en effet, il existe un lien entre émotion et pensée. « La tendance à l’action est le type de comportement qu’une émotion nous commande. La peur dispose notre corps et notre esprit à la fuite. La colère nous dispose au combat. Nous n’obéissons peut-être pas à cette tendance, mais notre corps et notre esprit nous y apprêtent. » Ignorer les émotions est une démarche risquée, car elles sont sans cesse présentes et affectent notre vie. Même si nous n’y faisons pas attention, elles ne nous ignorent jamais. Elles affectent notre corps. Elles provoquent des rougeurs, des maux d’estomac, des sudations.

Elles affectent no­tre esprit qui s’encombre de pensées parasites et occupent un espace de notre cerveau qui pourrait servir à apprendre, à réfléchir ou à se souvenir. Elles affectent notre comportement car une émotion incite à agir. Un orateur passionné voudra prendre son interlocuteur par le bras. Une colère bien installée incitera à frapper ! On parvient à retenir nos gestes par autocensure, mais le coût en énergie interne se paie par une perte de rendement et d’efficacité.

Les traiter directement

Convaincre une assistante d’arrêter de faire la tête, raisonner un jeune confrère qui panique ou expliquer au patient qu’il est inutile d’avoir peur est impossible. Quand on essaie de traiter directement une émotion, en général, on obtient l’inverse de ce qu’on recherche : encore plus d’émotion. Mieux vaut en effet travailler sur les préoccupations qui en sont à l’origine.

Les laisser s’exprimer

Alors que faire ? D’abord laisser l’émotion s’exprimer. Pour une raison simple : elle s’exprimera de toute façon, et plus tôt elle aura disparu, meilleure sera la gestion de la situation. Car il convient de faire apparaître la préoccupation originelle au plus tôt. Et il suffit pour cela de montrer à l’autre que nous prenons la mesure de ce qui le tourmente.

L’émotion n’est qu’une alerte, une simple demande de prise en compte d’un tracas. Cette appréciation de l’autre repose sur trois éléments : comprendre son point de vue, trouver du mérite à ce qu’il pense et ressent, et le lui communiquer. En d’autres termes, il s’agit simplement d’exprimer son empathie, d’exercer une écoute active et sans jugement des émotions et de la prise de position de quelqu’un. On peut toujours se dire que les vues de ceux qui nous entourent sont légitimes. Elles pourraient être les nôtres et il arrive souvent que nous nous trouvions dans la même situation que celui que nous jugeons. Un bon moyen d’exercer son empathie est de se mettre à la place des autres, d’inverser les rôles. Les effets positifs ont été montrés par des études de l’institut de Heartmath.

L’appréciation améliore nos aptitudes et nos performances cognitives. Elle permet une meilleure synchronisation du cœur, du cerveau et des systèmes physiologiques afférents. Se sentir apprécié réduit les symptômes de stress et d’anxiété. La gestion de l’émotion des autres passe par la reconnaissance de l’autre, qui interpelle son entourage par l’intermédiaire de… ses émotions.