10 conseils pour communiquer avec les séniors

10 conseils pour communiquer avec les séniors

On nous l'annonce depuis des décennies : la population vieillit, on ne fait plus assez d'enfants et aujourd'hui nous y voilà : le papy-boom est arrivé. Un tiers de la population française a plus de 50 ans, et ce n'est qu'un début : les vieux sont de plus en plus vieux. Ce changement radical de la structure de la population va forcément faire évoluer le métier de chirurgien-dentiste dans les années à venir. Quelques conseils pour s'y préparer et communiquer avec cette patientèle particulière

1- Ne les enfermez pas dans le ghetto de l'âge et de ses problèmes

Témoignez-leur de la considération, ne leur parlez pas comme à des "petits vieux" avec un air condescendant. Après avoir travaillé, économisé, investi dans leur logement, éduqué leurs enfants, calculé, vérifié... ils ont le droit de se faire plaisir, de souffler un peu et d'en profiter.

2- Ne projetez pas sur eux votre propre peur de vieillir

Trop souvent, vous hésitez à leur proposer le plan de traitement que leur état de santé objectif impose. Vous vous dîtes que ce n'est pas la peine vu leur âge. Ne renoncez pas pour eux à sourire, mâcher, goûter, croquer... présentez-leur les solutions que vous proposeriez à vos propres parents ou grands-parents... et laissez-les décider.

3- Ecoutez-les

Ils savent ce qu'ils veulent, ils ont de l'expérience, ils ont eu des frustrations, ils ont fait des sacrifices, ils ont renoncé à tant de choses dans leur longue vie. C'est aujourd'hui qu'ils peuvent profiter, se rattraper, se souvenir de leurs rêves longuement caressés : séduire, être beaux, rire, se faire plaisir... laissez-leur seulement le temps de vous en faire part.

4- Informez-les

Ils veulent de la qualité et ils savent que la qualité se paie. Ce sont des consommateurs expérimentés : ils se sont fait rouler bien des fois. Ils se méfient donc de tout ce qui est présenté comme sans défaut, sans effets secondaires... trop parfait. Ne minimisez pas les points faibles, les inconvénients, les risques de votre plan de traitement. Ils ont pris des risques toute leur vie, ils sauront prendre une décision en connaissance de cause.

5- Soyez patients Le temps ne coule pas de la même manière pour eux que pour vous.

Ils prennent le temps de mûrir une décision, lisent tout ce qu'ils trouvent sur leur projet d'achat. Ils sont devenus moins impulsifs, plus prudents, plus circonspects sur ce qu'on leur annonce. On ne presse pas un senior à une décision immédiate : il a toute la vie devant lui.

6- Présentez de la qualité : les seniors y sont sensibles, plus que toute autre tranche d'âge.

Ils ont souffert des débuts balbutiants de la société de consommation et de ses excès. Ils sont, en général, prêts à payer la différence entre le mauvais produit et celui de qualité. Le nickel-chrome fait-il le poids avec l'or ?

7- Argumentez sur la durabilité : ce n'est pas parce qu'on approche de la fin de sa vie que l'on achète des produits précaires.

Bien au contraire, on a plus que jamais les pieds sur terre et la ferme intention de profiter longtemps des produits que l'on acquiert. 79 % des seniors disent préférer les produits de meilleure qualité, bien fabriqués, robustes et durables.

8- Evoquez le confort : plus on prend de l'âge, plus on aspire au confort. On veut se sentir bien, entouré de services et d'objets qui rendent la vie plus agréable.

Depuis la paire de ciseaux spécialement conçue pour les mains âgées jusqu'au fauteuil dont on s'extrait aisément, au restaurant silencieux et joliment éclairé. Et cette prothèse fixe implanto-portée plutôt que ce dentier inconfortable ?

9- Offrez de la sécurité

La sécurité physique (ils craignent de tomber ou d'être attaqués), psychologique (ils redoutent d'être agressés verbalement ou d'affronter un deuil) et financière (ce qui a été accumulé toute une vie est précieux) sont parmi leurs préoccupations majeures. Rassurez-les en évoquant votre expérience, votre recul, montrez votre iconographie... sans excès ni surprotection.

10 - Exploitez le bouche-à-oreille. Les seniors ont du temps, se rencontrent beaucoup, s'échangent des informations, se racontent, se conseillent, s'épaulent, s'entraident...

Ils n'hésiteront pas à communiquer les références d'un thérapeute efficace mais mettront encore plus d'énergie à protéger leurs semblables d'une mauvaise expérience. L'image des seniors est entachée de la culpabilité de la non-productivité. "Il faut casser l'image de vieux improductifs, malades, qui coûtent cher et auxquels on va jusqu'à reprocher d'avoir trop d'argent pour vivre sous prétexte qu'ils ne produisent rien. Reproche-t-on aux enfants de ne pas produire ? " interroge Geneviève Arfeux-Vaucher, directrice de recherche à la Fondation Nationale pour la Gérontologie. Il va falloir inventer un nouveau modèle social pour intégrer cette nouvelle génération de "jeunes-vieux". Quant à l'incidence sur nos retraites, elle est loin de faire l'unanimité chez les stratèges.

Quoi qu'il en soit, le vieillissement de la population n'annonce que de bonnes choses pour les cabinets dentaires, n'en déplaise à quelques agitateurs pessimistes. Ce marché émergeant des seniors est non seulement une formidable opportunité pour votre cabinet mais il risque surtout de devenir incontournable. Quel praticien pourra ignorer les besoins spécifiques de 40 % de la population ? Bienvenue dans un monde de vieux !