S'adapter au style de votre patient

S'adapter au style de votre patient

Chaque patient appartient à une "famille" (conservateur, glamour, cool, vert, branché) avec ses caractéristiques et ses considérations psychologiques... A chaque type de client, une façon de l'aborder, de lui présenter un plan de traitement… Typologie, mode d'emploi.

L’un des points les plus délicats de l’activité professionnelle d’un orthodontiste est « l’ac­com­pa­gnement de ses clients dans la prise de décision ». Et pour devenir un maître dans l’art de « coacher » ses clients dans leur processus décisionnel, encore faut-il en maîtriser toutes les finesses et subtilités. Pour cela, nous vous proposons de travailler sur les différentes étapes à franchir dans votre relation avec votre client pour l’aider à prendre la meilleure décision compte tenu de son environnement personnel, ses aspirations, ses attentes exprimées ou latentes, son passé, sa culture, sa personnalité…

Cette nouvelle manière d’aborder et de regarder vos clients nous emmènera tout naturellement à les classer en différentes typologies pour construire la conduite à tenir la plus adaptée. Notre expérience nous a permis d’identifier 5 typologies différentes. Interrogez-vous tout d’abord sur ce qu’est un client aujourd’hui, sur ses motivations lorsqu’il franchit la porte de votre cabinet, sur ses objectifs réels, sur ses craintes, ses espoirs… En un mot sur ses besoins et attentes, qu’ils soient exprimés ou non.

Patient ou client ?

Un peu des deux. Si l’on s’en tient à la définition littéraire stricto sensu, un patient est une personne malade et passive, qui subit un traitement. En dentisterie, plus que dans toute autre spécialité médicale, cette définition s’avère en fait beaucoup trop restrictive, et nous amène à distinguer : la dentisterie de crise ou dentisterie d’urgence, au cours de laquelle un patient attend du praticien consulté, un diagnostic rapide et un traitement efficace, capable de stopper tout processus pathologique. La dentisterie optionnelle, ou dentisterie de réhabilitation (prothèse, orthodontie…), au cours de laquelle les maîtres mots du processus décisionnel seront l’écoute et l’affectif et où un patient attendra du praticien consulté, qu’il lui rétablisse dans le temps, un état de santé bucco-dentaire (paix d’esprit), une fonction masticatoire (confort et longévité) et une esthétique acceptable (beauté).

Pas de “vente manipulatrice” !

Le sentiment de la majorité des prticiens est un sentiment d’impuissance et de frustration, causé par l’écart quasi systématique, entre les besoins réels de leurs patients et les traitements acceptés. Ainsi, nous appellerons « vente manipulatrice », toute démarche consciente ou inconsciente qui consistera à tout mettre en œuvre, pour convaincre, pousser, démontrer, et orienter vers une solution thérapeutique privilégiée par l’expert. À l’opposé nous appellerons « maîtrise de la psychologie décisionnelle », toute démarche consciente, capable de déboucher sur la clarification et la pleine expression des aspirations du patient, en terme de confort, esthétique et longévité.

La frontière entre ces deux types de comportement est étroite, et seule la raison d’être qu’un praticien s’est définie pour son exercice professionnel peut et doit l’aider dans ses choix. Représentant un virage important dans la dentisterie du XXIe siècle, la maîtrise de la psychologie de la prise de décision, parfaitement intégrée et appliquée, permet en effet d’optimiser les rapports entre l’équipe soignante et les patients, et contribue de manière significative, à repositionner le rôle du praticien qui, naturellement, abandonne son image et son comportement d’expert, en devenant un véritable « coach », capable d’accompagner ses patients tout au long de leurs traitements.

Le conservateur

Dans la vie de tous les jours, y compris lorsqu’il se présente dans vos cabinets dentaires, il est séduit par tout ce qui ne se démode pas.

Tout ce qui résiste à l’érosion du temps l’interpelle car, pour lui, cette résistance au temps qui passe symbolise la solidité. Il laisse aux autres le soin de tester l’efficacité, la pertinence, la valeur des choses. Il ne recherche donc pas la nouveauté mais plutôt les valeurs sûres et reconnues. Il est préoccupé par la pérennité et la longévité.

Comment lui parler ?

Dans le cas de notre Conservateur, et pour rester dans son niveau d’écoute, vous orienterez vos propos autour du bien-être que vos traitements vont pouvoir lui procurer, du confort masticatoire qu’il va retrouver, et bien entendu des effets durables dans le temps qu’il pourra enregistrer.

Question réponse : Crainte du patient : Ce traitement va être long et pénible ! Je risque de ne pas pouvoir manger et parler correctement pendant toute sa durée (perturbation des habitudes)

Réponse à éviter : Vous avez vraiment besoin que ce traitement soit réalisé (réponse hors niveau d’écoute)

Réponse à privilégier : Si la durée du traitement et la perturbation qu’il risque d’engendrer au niveau de vos habitudes n’étaient pas un problème pour vous, est-ce que la solution envisagée vous semblerait la plus appropriée ?

(Vous validez ici qu’il s’agit de la bonne considération et non pas d’une excuse). Donc, si nous pouvions rendre votre traitement plus confortable, si nous mettions tout en œuvre en vous proposant des appareils provisoires fiables et de qualité, avec lesquels vous seriez très à l’aise, souhaiteriez-vous le réaliser ?

Le patient conservateur est une personne qui recherche avant tout la sécurité.

Ce besoin de sécurité s’est très probablement construit au fil de sa vie et des expériences heureuses ou malheureuses qu’il a vécu. Il peut être aussi la conséquence d’un “héritage familial”, autrement dit, il peut être le fruit de son éducation. Portrait-robot.

• Prophylaxie

N’hésitez pas à lui prescrire si besoin un programme prophylactique complet en préalable à tout traitement. « Pour intervenir en toute sécurité dans votre bouche, il nous semble judicieux de… »

• Sécurité

Le Conservateur apprécie les situations qui ne lui font courir aucun danger. Inutile donc de rentrer dans le détail opératoire de tel ou tel acte… il pourrait annuler au dernier moment son rendez-vous apparemment sans raison.

En revanche, il appréciera que vous le mettiez en garde sur les risques qu’il encourt en ne réalisant pas tel ou tel acte. Par exemple en lui précisant et en insistant sur les risques de fracture à court, moyen ou long terme d’une dent dévitalisée non couronnée.

• Contrôle

En guise de conclusion, vous pourrez lui proposer un rendez-vous de contrôle. Avec son accord, proposez-lui de le rappeler quelques jours avant celui-ci pour confirmation. Il appréciera votre sérieux et votre niveau d’organisation et l’intégrera comme gage de votre engagement à lui prodiguer les soins les plus fiables possibles. C’est alors que certains freins peuvent resurgir (temps, argent, peur, craintes diverses…). Nous les appellerons considérations. Dans ce cas il ne faudra pas hésiter à rassurer à nouveau votre patient sur chacun de ses doutes dans son niveau d’écoute et en terme d’avantages.

• Maintenance

Le conservateur sera très sensible à tout ce qui touche à la maintenance de ses traitements. Insistez donc vivement sur l’impérieuse nécessité pour lui de respecter vos conseils d’hygiène dès le début du traitement.

• Hygiène

« Afin de garantir la pérennité des traitements que nous allons vous dispenser, il est indispensable que vous adoptiez dès à présent les conseils d’hygiène bucco-dentaire suivants… »

• Céramique

Au niveau cosmétique et esthétique, expliquez-lui que le type de céramique que vous préconisez de lui poser en bouche est inusable et inaltérable s’il respecte les conseils d’hygiène et de maintenance que vous lui avez suggérés.

• Confort

Au niveau confort, précisez-lui que cet appareil amovible lui apportera un maximum de bien-être dans le temps. Pour ce qui est de ses habitudes, expliquez-lui par exemple que grâce à tel traitement il va pouvoir à nouveau croquer dans une pomme…

• Fiabilité

Pour lui, qui dit sécurité dit automatiquement fiabilité. Argumentez dans ce sens, il vous en sera reconnaissant et vous écoutera. Par exemple, n’hésitez pas à développer l’intérêt d’utiliser un TFM pour renforcer une racine avant de la couronner. Toujours concernant la fiabilité de vos actes, efforcez-vous d’afficher une assurance sans faille, surtout concernant le diagnostic posé et le plan de traitement proposé. Ne laissez transparaître aucune possibilité de dysfonctionnement dans le temps. Toutefois, si cette possibilité existe n’omettez surtout pas de la lui préciser. Le cas échéant, il ne vous le pardonnerait pas.

• Habitudes

Comme tout bon conservateur, ce type de personne est très attachée à ses habitudes et a horreur d’en changer. Il vous appartiendra donc de le rassurer en permanence sur ce point en évoquant la facilité d’intégration de vos traitements.

• Pérennité

Tout ce qui est solide et fiable doit durer dans le temps, telle pourrait être sa devise. Profitez-en car, finalement, c’est l’essence même de votre métier : proposez-lui des soins de qualité, fiables et durables dans le temps, dispensés en toute sécurité.

Telle pourrait être également une partie de la définition de la qualité. N’hésitez donc pas à lui parler qualité en lui décrivant l’ensemble des démarches que vous et votre équipe mettez en place tout au long de l’année pour la lui garantir.