Comment répondre au téléphone

Comment répondre au téléphone

Répondre au téléphone ? Cela semble simple… il existe pourtant des règles et des process pour optimiser ce premier contact avec un patient et donner une image irréprochable du cabinet à nos patients au bout du fil. Mode d’emploi pour un accueil téléphonique professionnel.

COMBIEN DE SONNERIES DOIT-ON ATTENDRE AVANT DE DÉCROCHER ?

Lorsque le téléphone sonne, il est nécessaire d’être vigilant sur le nombre de sonneries avant le "décroché". De l’attente au téléphone dépend l’image du cabinet, c’est déjà à travers ce signe, le premier contact avec l’autre qui se joue !

Lorsque le patient téléphone, cela n’est pas pour prendre de nos nouvelles (quoique…), c’est pour signaler un souci si c’est un patient en cours de soin, mais en grande majorité, c’est pour prendre un rendez-vous. Le plus souvent pour la prise de rendez-vous, son appel est synonyme d’urgence. Il est en souffrance depuis 2 ou 3 jours, et cet état le rend sensible à tous les détails y compris au « nombre de sonneries » qu’il va devoir attendre avant de pouvoir confier son problème à son interlocuteur. L’image du cabinet est intrinsèquement liée à ce détail : le nombre de sonneries avant le décroché. Attention à ne pas tomber dans l’écueil inverse : décrocher trop vite représente aussi une erreur, le patient n’est pas prêt encore à parler (la communication n’est pas une chose facile pour tout le monde !). Surpris ou déstabilisé, il risque de bafouiller, n’être plus capable d’expliquer clairement l’objet de son appel… et, inconsciemment, il en voudra à toute l’équipe soignante.

Décrocher trop tard met dans une situation délicate pour la suite de l’échange, d’autant que cet échange peut aboutir sur une potentielle collaboration thérapeutique. Le patient s’attend à certains égards, il veut être entendu, unique, privilégié. Laisser sonner trop longtemps témoigne d’un certain manque de professionnalisme et va susciter l’angoisse de ne pas être respecté. Cela peut au mieux agacer au pire énerver le patient, pas les meilleures conditions pour entamer une relation soignant/ soigné.

Le décroché idéal se situe entre la deuxième et la quatrième sonnerie, le patient sera préparé, il aura la sensation d’être respecté et d’être attendu, il sera capable d’expliquer le motif de son appel sans omettre le moindre détail concernant ses pathologies, et son état psychologique ne sera pas pollué par une agressivité liée à l’attente.

LES PREMIERS MOTS LORSQUE L’ON DÉCROCHE LE TÉLÉPHONE

Il est préférable de s’entretenir avec son interlocuteur dans un environnement calme et serein pour pouvoir être à son écoute (la salle de soin ou de sté est à proscrire) et d’être détendu et souriant. Le sourire est essentiel dans un échange téléphonique, c’est un lieu commun, mais bien associé à une réalité : l’interlocuteur le perçoit.

Pour localiser le cabinet et rassurer le patient sur le fait qu’il ne s’est pas trompé de numéro, il est possible d’ajouter « Cabinet dentaire de la Croix Blanche, bonjour » car le cabinet est situé dans le quartier de la Croix Blanche. Cette introduction téléphonique apporte une indication supplémentaire au patient, personnalise le cabinet et professionnalise le contact. (Décrocher en disant simplement « Allo ? Cynthia à votre écoute… » oblige l’appelant à demander « Je suis bien au cabinet du Dr Moldus ? »). Il convient de mettre en confiance le patient et de l’aider à entrer en communication et l’accompagner dans son dialogue afin qu’il transmette le maximum d’informations. La formule la plus appropriée à cet exercice est une question ouverte : « Que vous arrive-t-il ? ». Selon la réponse du patient, l’enchaînement des questions viendra spontanément : « Depuis combien de temps ? Avez-vous mal au chaud, au froid, à la pression ? » et précisera de ce fait la pathologie exacte. Ce pré-diagnostic établi permettra de lui donner un rendez-vous correspondant à sa demande.