6 clés pour gérer un conflit

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Au quotidien, l'entente au sein de l'équipe dentaire conditionne le bon fonctionnement du cabinet. Pour la préserver, voici quelques conseils pour maîtriser les conflits avec vos partenaires de travail.

1. Intégrer l’enjeu
À part les grands malades - qui représentent tout de même 5 à 10 % de la population, personne n’aime le conflit ! Et pour cause : non-maîtrisé, il génère de nombreux coûts. Il y a d’abord, « un coût émotionnel, immédiat, expose Patrice Ras, coach, formateur et auteur de Je gère les conflits (Éd.Jouvence). Un conflit, c’est déstabilisant, on se sent mal, incompris, on s’énerve, on perd ses moyens. Ça enlève de la joie, du bien-être, de la stabilité, de l’équilibre ». Ce chamboule-tout émotionnel a des répercussions sur le plan psychique et physique, ajoute Latifa Gallo, coach, sophrologue et autrice de Les 50 règles d’or de la gestion de conflits au travail, à la maison (Éd. Les mini Larousse) : « Le coût est aussi énergétique. Un conflit, ça fatigue énormément, onen ressort toujours épuisé. » En somme, un conflit non-géré est susceptible de vous pomper toutes vos ressources. Les dégâts ne s’arrêtent pas là. Il y a aussi les dommages collatéraux « souvent compris et vécus a posteriori », avance Patrice Ras. Les deux experts les listent. Il y a un coût relationnel évident : l’image de l’autre est abîmée et parfois même l’image de soi ; la relation est dégradée voire supprimée ; la cohésion d’équipe en prend un coup. Une fois ce point atteint, le dysfonctionnement du cabinet paraît inévitable. L’ambiance devient délétère, la motivation de l’équipe est en berne, la productivité baisse, la qualité des services cliniques, administratifs et relationnels aux patients diminue, l’image du cabinet en pâtit, la rentabilité s’effondre… Le coût humain et financier peut vite s’avérer exorbitant. Alors autant ne pas laisser la discorde s’installer.

2. Réagir rapidement
La proximité avec votre salarié génère forcément des tensions. C’est normal, le conflit est inhérent à la communication. Et ce n’est pas grave, à condition de ne pas laisser pourrir la situation. Pour éviter cela, intégrez deux idées : 1) Vous devez être proactif, agir… Mais pas n’importe comment. Ignorez les réponses dictées par votre cerveau reptilien : riposter, fuir, céder. Elles sont inefficaces, et contre-productives : elles entretiennent la situation. En y ayant recours, vous risquez l’escalade, alors que vous devez au contraire lever les obstacles à la coopération. 2) Vous devez faire vite. « Gérer un conflit, c’est faire en sorte qu’il ne dégénère pas, explique Patrice Ras. Le conflit étant une dynamique ascensionnelle autonome, le but est de parvenir à arrêter le processus, de retrouver une relation positive, saine. Or plus on intervient
rapidement, plus on peut l’enrayer », développe-t-il. À l’inverse, en cas de non-intervention, le processus s’emballe et est très difficile à contrer. Dans le premier cas, les conflits peuvent se muer en opportunités. « C’est l’occasion de clarifier les problématiques, de progresser… », détaille Latifa Gallo. La relation praticien / salarié en ressort grandie. « Le conflit n’est pas toujours une mauvaise chose, abonde Patrice Ras, faisant un parallèle avec le couple : Une étude états-unienne montre que les relations les plus durables et satisfaisantes sont celles marquées par des conflits ponctuels, mais suivis d’un changement. Les conflits peuvent aboutir à des remises en question, à des remises à plat, des renégociations. » C’est ce qui fait grandir. En cela, le conflit constitue, de l’avis de Latifa Gallo, « un outil de management ». Reste à savoir comment bien l’utiliser.

3. Balayer devant sa porte
Le conflit est projectif : nous avons tendance à rendre l’autre responsable de tous les maux, pour nous dédouaner des efforts à faire. Or souvent, nous avons une part de responsabilité dans le déclenchement des conflits. « Une des solutions les plus efficaces pour enrayer le processus, c’est donc de faire l’effort de se contrôler soi, dans la mesure où on ne peut pas facilement contrôler l’autre », avise Patrice Ras. Réfléchissez à ce que vous pouvez changer dans votre manière de manager en vue d’atteindre le seul objectif qui vaille : gérer le conflit de manière positive, pour que les deux parties et le cabinet, en sortent grandis. Dans cette optique, il faut que vous adoptiez une posture facilitant la résolution. Première piste : apprenez à gérer vos émotions pour ne pas qu’elles prennent le pas sur toute pensée rationnelle et causent des réactions défensives. « Quand vous sentez que le conflit arrive, mettez-vous à votre propre écoute, conseille Latifa Gallo. Dites-vous "attention, je sens que je m’énerve, j’ai les jambes qui tremblent, des palpitations…” et prenez un temps pour vous calmer, faire des respirations abdominales. » Deuxième piste : calmez votre ego, s’accordent à dire les deux experts. Cela suppose d’apprendre à accepter que l’autre voie les choses différemment et donc se décentrer de sa position pour tenter de se mettre à la place de l’autre ; de cesser de toujours vouloir avoir raison ; mais aussi de travailler sur votre frustration : identifiez vos présupposés - ce à quoi vous pensez avoir droit de la part de l’autre - et exprimez-les, au lieu d’attendre passivement que ça vous tombe dans les bras. Ce changement d’attitude de votre part enrayera bien des choses.
 

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