Imposer son autorité (sans cris ni menaces)

Imposer son autorité (sans cris ni menaces)

Entre le petit chef et le patron-copain, il existe une manière douce, mais forte d'imposer son autorité. Utile dans la vie professionnelle face à des patients pénibles ou du personnel difficile tout comme dans la vie personnelle, ce savoir-faire n'a rien d'inné. Démonstration.

L'autorité n'a pas bonne réputation. Que ce soit à cause de la culture « héritée de mai 68 », à l'avancée du management « participatif », à la volonté de comprendre pour agir… il faut bien reconnaître qu'imposer sa volonté aux autres n'est pas dans l'air du temps. Et pourtant, l'on constate partout les effets secondaires négatifs de cette tendance.


Des racines profondes

D'abord dans l'éducation de nos enfants qui confond souvent « explication », « écoute », « amour » et « laisser faire ». Or, il est indispensable d'imposer sa volonté à un enfant pour des raisons aussi évidentes que sa sécurité physique : « Ne traverse pas la rue », « Ne joue pas avec le feu » ou « Attache ta ceinture ». Qui contesterait le bien-fondé de ces ordres ? Que l'enfant comprenne ou pas, accepte ou pas, trouve cela agréable ou pas… il nous faut à nous parents en charge de son éducation, lui imposer notre volonté. Tant mieux s'il comprend, tant mieux s'il adhère… mais cela ne change rien au côté impératif de l'ordre.

Élevé dans une culture « permissive » où l'on cherche son approbation, donne des explications, lui évite de faire efforts et concessions, de contredire ses pulsions, de différer ses envies… l'enfant n'apprendra pas à se soumettre à l'autorité, et plus tard, n'obéira qu'aux lois qu'il approuve, qu'aux règles qu'il comprend, qu'aux contraintes qu'il accepte… faisant de lui une personne inadaptée à la vie en société faite de règles acceptées par tous pour le bien collectif. Ce faisant en revanche, l'enfant développera une propension à imposer sa volonté aux autres par des crises ou d'autres solutions plus créatives comme le mensonge ou la séduction. Habitué qu'il est à vivre sans contraintes imposées par l'extérieur.

Des « adaptations » aux ordres

C'est dans ce contexte que patients et employés fréquentent le cabinet. Arriver à l'heure, respecter les consignes, se plier aux instructions données par le praticien dont la compétence n'est pas contestée… n'est pas évident pour la plupart des patients (ni de vos employés). Si vous ne fixez pas le cadre, ils ne tarderont pas à vous imposer le leur. Bien souvent d'ailleurs, cela ne prendra pas la forme d'une désobéissance franche (il faut du courage pour cela), mais plutôt par une « adaptation » de l'ordre : arriver « à peu près » à l'heure, suivre « autant que possible » les consignes, « faire de son mieux » pour exécuter un ordre. Pourtant, pour la bonne fin du soin et pour l'efficacité de votre pratique, vos patients (dans de nombreux cas) et votre assistante (dans pratiquement tous les cas) doivent exécuter vos instructions à la lettre. Comment faire quand, nous-mêmes, nous sommes issus de la culture permissive décrite plus haut ?

« Techniquement » supérieur

D'abord un travail sur soi. Trouver en soi la légitimité : compétence (vous êtes formé pour cela), expérience (vous savez ce qu'il faut faire), responsabilité (si ça ne marche pas, ce sera de votre faute)… Veillez donc à ne pas faire d'abus d'autorité, à ne pas imposer votre volonté arbitrairement dans une relation d'égal à égal. La relation thérapeutique n'est pas d'égal à égal (il souffre, vous guérissez), la relation hiérarchique non plus (vous payez, elle est payée), d'un point de vue technique, même si humainement il n'est pas question de prétendre d'une quelconque supériorité.

C'est là qu'en général, se faufile la mauvaise conscience (« Qui suis-je pour lui imposer ma volonté ? ») qui trouve son origine dans une ambiguïté : dans le milieu professionnel, celui qui donne des ordres n'est pas humainement supérieur à celui qui exécute, mais il l'est techniquement. Ce qui n'est pas le cas en politique où le pouvoir se prend « de fait » par la voie démocratique, par la violence ou la naissance. La différence est de taille. Une fois que vous avez accepté votre propre légitimité à imposer votre autorité, il faut alors (et alors seulement) apprendre à l'imposer aux autres. Commençons par éviter les mauvaises solutions, pourtant les plus fréquentes.

Mauvaise solution 1 : l'agressivité

Vous êtes mal à l'aise et cela influence votre ton de voix. Vous demandez d'un ton sec : « Il va falloir me verser un acompte ». Vous n'avez pas osé lui imposer des horaires rigoureux, excédé après maints retards, vous vous énervez en lui tendant son contrat avec la clause des horaires… Parfois, vous vous êtes monté le bourrichon avec deux ou trois patients de mauvaise foi qui retardent leur paiement et vous en prenez au patient suivant qui n'y est pour rien. « Il faut payer un acompte de 30 % avant de commencer les travaux… ».

Que vous soyez naturellement agressif ou passagèrement agacé, l'agressivité engendre l'agressivité. Votre patient ne répondra que très rarement sur le même ton, mais vous rendra cette agressivité déplacée par des retards, de la mauvaise volonté lors de soins, des exigences démesurées… Votre assistante en profitera pour vous quitter à 18 heures précises, en plein soin « puisque c'est marqué sur le contrat…". Souvent, les praticiens agressifs ne s'en rendent plus compte, car ils vivent continuellement dans le stress et ce mode de communication est leur étalon de tous les jours.

Mauvaise solution 2 : la soumission

« Vous avez pensé à mon petit chèque ? », dit-il gentiment en joignant les mains et en baissant légèrement le tronc…« Vous avez oublié le prothésiste ? ce n'est pas grave, il y a encore des composites à faire… » Pourquoi rajouter « petit » devant les mots ? Pourquoi dévaloriser de la même manière les « petits rendez-vous » ?… De même pourquoi édulcorer vos phrases d'autant de « peut-être » ou de …Dans le même registre, le célèbre « Voulez-vous que je dépose votre chèque à la fin du mois prochain ? » ou encore « Sans vous commander, pouvez-vous aller me chercher le… ».

Prendre une voix doucereuse comme si l'on parlait à un enfant n'est pas plus recommandé, tout comme les sourires ou rires forcés. Le patient (tout comme l'assistante) ressentira le malaise engendré par cette prise de position soumise et aura tendance à en profiter pour s'imposer et tenter de se mettre dans une meilleure situation, à la manière des animaux dominants qui s'imposent devant les animaux qui se soumettent volontairement. Mais tout le monde n'a pas tendance à s'imposer face à une personne soumise symboliquement. Beaucoup ne ressentent qu'un malaise diffus qui se traduira souvent par une perte de confiance. Se dévaloriser ainsi quand on est rémunéré pour prendre en charge, soutenir, aider n'est jamais du meilleur effet. Pas plus que quand on est censé être le patron.

Mauvaise solution 3 : la fuite

Ceux qui se sortent de ce dilemme en n'osant réclamer leurs honoraires ne sont pas mieux lotis. Et que dire de ceux qui font mine de ne pas y penser… « Combien vous me devez ?… je ne sais plus voyons…c'était 1 200€ je crois… ah oui, c'est marqué là… ». Le plus courant est sans doute le « On verra plus tard » ou encore « Vous paierez tout à la fin » qui aboutit souvent - à force de non paiement - à l'agressivité. Il en est de même pour refuser une augmentation ou une journée de congé ; pour imposer un changement de condition de travail ou une formation. Mais pour les adeptes de la fuite, le comportement le plus fréquent est d'anticiper toute demande en accordant « par avance » la faveur devinée. Ce type de comportement ne permet pas de mettre un problème à plat pour le régler définitivement. Il est bien fréquent que ces praticiens se retrouvent facilement aux prud'hommes ou à traiter des plaintes formelles de patients.

Mauvaise solution 4 : la manipulation

Ce vilain mot semble définir une attitude dont la plupart d'entre nous nous sentons incapables. Et pourtant, la séduction, l'humour, le charme… font partie de l'arsenal des manipulateurs avec le mensonge et l'escroquerie que nous ne traiterons pas ici, car les vrais escrocs n'ont que faire d'un article sur la communication et ont déjà annulé leur abonnement depuis longtemps… Qui n'a donc jamais profité de son charisme ou de son charme pour demander avec un sourire chargé de complicité « Je dois vous demander un acompte madame… » ou le douteux « Je préférerai un chèque en blanc de 5 000 €… non, je plaisante… 1 000 € à l'ordre du Dr… ». Et confier « surtout l'administratif » à une assistante qui se révèle catastrophique à quatre mains. Plus subtil, celui qui « fait copain-copain » avec l'assistante pour obtenir d'elle des heures supplémentaires non-rémunérées « Pas de ça entre nous ».

Le ridicule « Mon comptable refuse de vous donner votre prime parce que… », quand ce n'est pas « Pas d'augmentation cette année à cause de l'augmentation de mes cotisations sociales » qui ne dupe personne. On a même entendu dire « C'est l'ordinateur qui me le demande… ». Mais le propre de la manipulation, c'est son infinie créativité… Le patient et les employés décodent évidemment ces pratiques et, même s'ils ne sont pas capables de les analyser consciemment, ont tendance à fuir ce type de cabinet. Tous ? Non, les personnes elles-mêmes manipulatrices se sentent en terrain connu : ils vont pouvoir laisser s'exprimer leur propre créativité manipulatoire et vous charmer à leur tour. Mais qui gagnera ? Vous ? Peut-être, mais au prix de quelle fatigue et de quelle énergie ?

La bonne solution : l'affirmation de soi

Éviter les quatre comportements négatifs décrits précédemment semble maintenant évident. Mais pour les remplacer par quoi ? Remarquez déjà que ne pas se laisser tenter par nos quatre tendances naturelles en les reconnaissant quand elles se pointent serait déjà une bonne chose. En fait, l'agressivité, la fuite et la soumission sont des reliquats de notre nature profonde qui reste animale. Un jeune singe qui convoite la femelle du mâle dominant tente d'abord l'agressivité pour supplanter son rival. Soit il domine à son tour, soit il perd le combat.

Il y laissera rarement la vie, mais il aura le choix entre la fuite et la soumission. Dans les deux cas, il restera vivant, ce qui est sa programmation génétique profonde. Mais nous ne sommes pas des animaux et nous avons très vite appris que, dans nos sociétés modernes, l'agressivité physique était prohibée et que l'agressivité verbale ou mentale était mal vécue. Nous avons donc inventé la manipulation… dont nous avons exposé plus haut les intérêts et les limites. Les êtres humains ont la possibilité d'avoir recours à une voie plus évoluée, plus respectueuse de soi et des autres : l'assertivité.

Assertivité, mode d'emploi

Il s'agit de se respecter soi et ce faisant, de respecter les autres. L'affirmation de soi est une manière tranquille de donner son point de vue, ses conditions, de formuler ses demandes sans agressivité, fuite, soumission ou manipulation. Si « Faites-moi un chèque de 2 000 € » vous semble manquer de politesse ou de savoir-vivre préférez-lui alors « Je vais vous demander un premier versement de 2 000 € », au besoin complétez cette demande par un « Madame Michu » qui donnera une note plus douce à votre demande. Qu'est-ce qui vous empêche de regarder votre assistante dans les yeux et de lui dire gentiment « Je souhaite que vous arriviez à l'heure dorénavant ». Notez que la formulation est aussi importante que l'intonation : l'affirmation de soi n'empêche pas la douceur, mais douceur n'est pas obséquiosité. Prononcez cette phrase calmement, en regardant votre locuteur dans les yeux, sans insister pour autant.

Question d'équilibre

L'assertivité est un équilibre qui, par définition, reste en rapport instable entre les quatre grandes tentations négatives : pas agressif, mais ferme, pas fuyant, mais doux, pas soumis, mais respectueux, pas manipulateur, mais agréable, un équilibre quoi ! Drôle de définition qui ne se démontre que par ce qu'elle n'est pas… mais la langue française est ainsi faite que nous n'avons pas de mot pour dire « affirmation de soi », nous avons donc dû emprunter le terme « assertivité » à l'anglais qui le conçoit mieux. Cette « lacune » en dit beaucoup sur notre culture latine qui amalgame souvent « se respecter soi-même » avec « égoïsme ».

Autorité de soi, autorité des autres

Entraînez-vous à formuler clairement votre « ordre », votre demande, sans y ajouter d'explication. Non pas que l'explication soit mauvaise en soi, mais elle n'est jamais loin d'une justification (« Tu vois, je te demande ça, mais j'ai des raisons… »). En management, les explications sont données pour que la personne qui exécute l'ordre la fasse de manière plus efficace parce qu'elle comprend ce qu'elle fait. On ne donne pas les explications pour que la personne décide si c'est judicieux ou pas d'exécuter l'ordre, nuance.

Renforcer en nous la notion d'autorité suppose que nous nous pliions également à l'autorité des autres. Respecter les limitations de vitesse parce que c'est la loi est autrement plus profitable pour notre force intérieure que ne pas dépasser le 130 km/h par peur du gendarme et de l'amende. Intégrer la légitimité de sa propre autorité est d'autant plus facile que nous acceptons la légitimité de celle des autres. À méditer.