Objectif : zéro sale con

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Fournisseurs, confrères, assistantes ou patients, les « sales cons » sont des personnes odieuses, parfois brillantes, mais toujours nuisibles, dont la présence plombe la vie, l’atmosphère et trop souvent la rentabilité de nos cabinets dentaires. Comment les repérer et s’en débarrasser ?

La chasse aux « sales cons » est la nouvelle marotte des patrons des plus grandes entreprises du monde, depuis la publication dans la très prestigieuse Harward Business Review d’un article signé Robert Sutton qui fit date sous le titre original « The No Asshole Rule ». Cette manière de voir a provoqué de profondes restructurations dans de nombreuses organisations à travers le monde, jusqu’à – dit-on – la Cour Suprême des États-Unis. Comment ce principe de management s’applique-t-il à nos cabinets ?

Qui sont-ils ?

Nous désignons par « sale con » de manière indifférenciée une personne avec laquelle nous n’avons pas d’atomes crochus ou qui est plus brillante que nous ou qui se dresse en travers de notre chemin. Cette définition qui désigne plutôt les « pauvres cons » est naturellement insuffisante pour désigner les vrais sales cons qui empoisonnent notre vie. Le « sale con » se distingue des autres par sa propension à agresser, humilier, démoraliser, ou rabaisser les autres, surtout les plus « petits » que lui. Il est souvent intelligent, rapide et extraverti, ce qui le rend encore plus efficace dans son travail de sape.

Vous les reconnaissez ?

C’est le prothésiste qui prétexte toujours une erreur de votre assistante pour justifier ses manquements, il évite de régler ses problèmes directement avec elle et trouve toujours un moyen pour vous le faire savoir, si possible en la mettant directement en porte-à-faux. C’est le confrère qui prend un de vos patients en urgence en exprimant longuement sa désapprobation quant à la qualité de vos soins. Quand vous le lui faites remarquer, il vous rétorque « Tu ne me demandes tout de même pas de mentir à un patient ? ». C’est l’associé qui envoie ses implants à un autre implantologiste que vous.

C’est l’assistante qui vous parle à longueur de journée de votre prédécesseur en débutant toutes ses phrases par « Avec le docteur Michu, ça ne se passait pas comme ça » ou encore celle qui vous rétorque toujours « Il faudrait savoir, ça change tout le temps » ou qui vous contredit devant le patient. C’est encore le patient qui exige de vous avoir « vous personnellement » au téléphone pour décaler son rendez-vous ou qui vous pose des questions pièges en rajoutant, après votre réponse : « C’est bien ce qu’on m’avait dit », c’est celui qui parle (en mal) de l’assistante au praticien et du praticien à l’assistante ; bref, c’est celui qui vous gâche la journée quand son nom est inscrit sur l’agenda.

Une ambiance viciée

Mais attention, le sale con est malin, il sait quand s’arrêter. Un sale con à plein temps est vite mis hors d’état de nuire. C’est donc par vague, par crise qu’il agira. Parfois il sera même agréable entre deux attaques, juste de quoi vous amadouer, pour mieux repartir ensuite. Pour que la vie soit agréable, il est fréquent que tout le monde arrondisse les angles aiguisés par le « sale con », ce qui prend une énergie considérable, énergie qui n’est pas investie dans la production de résultats vertueux. De plus, les exactions du sale con nourrissent les conversations qui ne sont donc pas orientées sur des sujets agréables ou vertueux.

Ces conversations entretiennent une ambiance négative et donnent du monde une image ternie, peu favorable à la performance et au plaisir. Même en son absence, le « sale con » fait des dégâts. Que vous en soyez la victime ou non, le « sale con » nuit à votre propre efficacité. Même s’il harcèle votre assistante, celle-ci doit être protégée par vous, le patron. Dans le cas contraire, elle ne tardera pas à vous considérer comme le complice de son bourreau, et elle aura raison. Il en est de même pour vos patients si c’est votre assistante qui joue au « sale con » ; ils vous en voudront à vous plus qu’à elle. Le patron est responsable de tout ce qui se passe dans son entreprise.

Comment les gérer ?

Pendant des décennies, les livres de management étaient pleins de conseils du type « Comment gérer les personnalités difficiles ? » avec leur lot d’articles et de séminaires. Que de déceptions, de temps perdu, d’énergie gaspillée, d’argent dilapidé, de talents gâchés, de victimes humiliées… et de « sales cons » toujours en fonction. La seule solution est de s’en débarrasser. Ne cherchez pas à les sauver, à les faire changer, à limiter les dégâts, à « ménager la chèvre et le chou », chassez-les de votre vie, c’est tout ce qu’il y a à faire avec les « sales cons ».

Les praticiens ayant mis en oeuvre ce principe simple de la « chasse aux cons » racontent tous l’immense sentiment de satisfaction et de soulagement qu’ils ont ressenti. Et pour certains, continuent de ressentir. Pourquoi pour certains ? Parce que les « sales cons » sont légion et qu’il faut non seulement les chasser, mais les empêcher de revenir par d’autres portes, sous d’autres visages. Le zéro sale con est une philosophie de vie, pas une action ponctuelle. Décider une fois pour toutes de ne plus se laisser empoisonner la vie, c’est une décision profonde qui engage vraiment sur le long terme.

Un retour sur investissement rapide

Consultez de nombreux laboratoires jusqu’à ce que vous trouviez le bon, vous aurez des surprises. Licenciez votre collaborateur sans égards. Quittez votre associé, déménagez, transférez votre cabinet… Tout cela vaut mieux qu’un ulcère à l’estomac ou une dépression provoquée par la fréquentation quotidienne d’un « sale con ».

Le coût d’une telle opération trouvera un retour sur investissement bien rapide, tant ces ambiances toxiques ont une influence très négative sur votre productivité, votre allant, votre pêche. Recrutez une assistante dentaire qui vous estime et que vous estimez en retour, les frais de licenciement de la précédente seront bien vite remboursés par les gains de productivité générés par la complicité, à la place de la mauvaise volonté.

Les patients aussi...

Quant aux patients, un seul « sale con » n’est pas assez puissant pour vous pourrir la vie à lui seul. C’est leur nombre qui est rédhibitoire. Si vous comptez parmi votre patientèle un nombre significatif de « sales cons », faites-en la liste. Demandez également à votre équipe (une fois débarrassée des « sales cons » qui la composaient) de faire chacun sa propre liste. Vous constaterez que les mêmes noms apparaissent sur toutes les listes. Vous pouvez alors leur annoncer par téléphone, puis par écrit la cessation de vos soins. Respectez-en rigoureusement la forme parce que le « sale con » va prendre un malin plaisir à exploiter vos manquements à la procédure !

Mais si vous voulez vraiment vous faire plaisir, annoncez directement aux « sales cons » de votre entourage votre décision de vous séparer d’eux, calmement, en les regardant dans les yeux, sans agressivité ni véhémence. Mais attention à l’écueil inverse : ne remplacez pas les « sales cons » par de « gentils cons ». Ne troquez donc pas votre assistante arrogante par un béni-oui-oui inefficace, un fournisseur qui faisait le malin par un cireur de pompes ou des patients exigeants par des groupies. Ne fuyez pas les confrontations constructives sous prétexte de ne plus vous laisser empoisonner la vie.

Et si le « sale con », c’était nous ?

Prenez garde à la contagion, il est souvent difficile de se comporter intelligemment devant un « sale con ». Soit parce que vos nerfs lâchent, soit parce que les efforts que vous faites pour ne pas vous laisser manipuler diminuent votre jugement. « Le sage associé au méchant devient un idiot » dit le proverbe arabe. Est-on bien sûr de ne pas être le « sale con » d’un autre ? Le problème, avec la chasse aux « sales cons », c’est d’être soi-même chassé. Faisons régulièrement notre propre examen : nos interlocuteurs se sentent-ils plus nuls (ou humiliés, rabaissés, démoralisés…) après nous avoir parlé ? La philosophie « zéro sale con » est une quête exigeante et commence par soi !…

Comportement quotidien des « sales cons »

1 - Lancer des insultes personnelles

2 - Envahir l’espace d’autrui

3 - Imposer des contacts physiques importuns

4 - Menacer ou intimider (verbalement ou pas)

5 - Dissimuler des propos vexatoires

sous des plaisanteries

6 - Exiger un traitement de faveur démesuré

7 - Critiquer systématiquement les actes d’une personne « cible »

8 - Humilier par des remontrances publiques

9 - Couper grossièrement la parole

10 - Portez des attaques hypocrites

11- Jeter des mauvais regards

12 - Traiter les gens comme s’ils étaient invisibles

Source : « Zéro-Sale-Con » de Robert Sutton, éditions Vuibert

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Objectif Zéro-sale-con

« Le petit guide de survie face aux connards, des postes, enflures, harceleurs, trous du cul et autres personnes nuisibles qui sévissent au travail. »

Robert Sutton, éditions Vuibert, avril 2007, 18 euros, 160 pages