Adressez des critiques, reproches et autres remarques désagréables...

Adressez des critiques, reproches et autres remarques désagréables...

Un employeur doit pouvoir critiquer ses employés sans les agresser, les enfoncer, ni les humilier. Il ne faut pas pour autant s'abstenir d'observations négatives si elles sont justifiées, tout en préservant des relations de coopération sereines. Exercice délicat, mais incontournable. Solutions.

Devoir adresser une critique, être amener à trancher ou à jouer les médiateurs sont des situations que tous les employeurs rencontrent et ce sont celles qui les mettent les plus mal à l'aise... le chirurgien-dentiste patron ne fait pas exception. Comment dire à son assistante que son nouveau look ne cadre pas avec un univers médical ? Comment exprimer son mécontentement face à l'oubli d'une consigne ? Comment désamorcer un conflit entre deux assistantes ?

Autant de cas de figure où des critiques, reproches ou observations négatives vont être émises et pour lesquels le praticien doit être préparé à gérer aux mieux les explications. Notre malaise se voit souvent renforcé par le fait qu'on ne sait pas comment s'y prendre, ni quelle attitude adopter, ni comment dire ce qui ne convient pas (ou plus). C'est précisément dans ces moments-clés que les employés sont à la fois les plus sensibles... et les plus vigilants. Ces moments font de vous un bon (ou un mauvais) manager.

Les pièges à éviter

Adresser une critique n'est pas une situation simple à gérer. Certains hésitent parfois plusieurs jours avant d'exprimer un reproche à leurs employés, d'autres préfèrent tout simplement ne rien dire du tout, pensant ainsi éviter les conflits. De façon récurrente, lorsqu'un praticien adresse une critique à l'un de ses interlocuteurs, il a tendance à le considérer comme « coupable » et à le sermonner. Il met en œuvre ce que l'on appelle le « cadre du blâme » au lieu d'un cadre objectif : « Pourquoi avez-vous ce problème avec l'accueil des nouveaux patients ? », « Comment avez-vous fait pour en arriver à cette situation ? », « À qui la faute ? ».

Il y a fort à parier que, dans ce type de situation, l'interlocuteur campera l'une ou l'autre des attitudes-impasses suivantes : l'agressivité en retour (où le ton monte vite) ou la fausse soumission (attitude stratégique où la personne critiquée ne dit rien... mais n'en pense pas moins). Ces deux attitudes sont stériles, mais la responsabilité est ici grandement partagée, la façon d'adresser la critique joue un rôle déterminant dans la réaction de votre collaborateur (« le comportement de l'autre étant une réponse à mon propre comportement »).

Ne pas généraliser

Lorsqu'un employeur adresse une critique, il a également souvent tendance à vouloir donner du poids à ses propos en généralisant le comportement en cause, en utilisant les mots suivants : « jamais », « encore », « toujours », « rien ». Par exemple : « Martine, vous avez encore oublié de renouveler les magazines de la salle d'attente ! » Ces quatre adverbes ont tendance à provoquer une poussée d'adrénaline de la part de l'interlocuteur. Pour adresser une critique constructive, de façon efficace, évitez de vouloir chercher le coupable et de généraliser...

Critique, mode d'emploi

1. Choisir son moment

Votre assistante vient (encore !) de claquer la porte de votre salle de soins, manquant de vous faire sursauter alors que vous êtes au fauteuil... Sur le vif, vous risquez de vous laisser submerger par votre colère ou votre énervement à la suite de la contrariété ressentie (ou d'une déception). Sous peine de voir écorner votre image de manager, censé incarner la raison et la sérénité, il convient de prendre de la distance et bien préparer son intervention, en pesant soigneusement ses mots. Autrement dit, réagir à froid, sans trop attendre non plus, en utilisant un ton calme et mesuré. Pour ne pas humilier votre interlocuteur, évitez les remarques devant un tiers.

Vous ne ressortirez pas grandi d'avoir critiqué votre employée devant votre patient ; cela vous donne une image bien plus négative que vous ne l'imaginez (à la fois vis-à-vis du patient : c'est vous qui avez recruté et sans doute formé vos employés, vous en êtes « responsable », et vis-à-vis de l'assistante qui se voit rappelée à l'ordre publiquement... et dont vous risquez perdre la loyauté et l'adhésion). Attendez le debrief de fin de journée, ou, au plus tard le brief du lendemain matin pour lui exprimer votre critique, si votre organisation a prévu ces moments d'échange, ou trouvez un moment pour lui parler.

2. Employer le « je »

Il n'est jamais utile ni productif de placer ses collaborateurs face à leur incompétence, sous peine de perdre, parfois de façon définitive, leur confiance. Exprimez votre sentiment : il s'agit d'exprimer les préoccupations que cette situation fait naître en vous. Ici préférez toujours le « je » plutôt que le « vous » stigmatisant. Lorsque vous dites : « Votre attitude est intolérable », sans le vouloir, vous étiquetez l'autre. Préférez mettre en avant de que vous éprouvez personnellement : « Je n'apprécie pas cette attitude ». L'interlocuteur acceptera plus facilement la discussion, son attitude n'étant pas jugée de manière inconditionnelle.

3. Décrire les faits

Au lieu d'appuyer vos propos sur des sentiments, des opinions, partez sur des faits précis qui sont par nature indiscutables. Énoncer des jugements de valeur inconditionnels du type « Sophie, vous êtes incompréhensible », « Martine, votre comportement est scandaleux », n'a pour seul effet que de braquer durablement votre interlocuteur. Il est important de veiller à ne critiquer que les actions... et non pas les personnes. Essayez de séparer comportement et intention (puis entraînez-vous, dans une seconde étape, à penser que l'intention préalable était positive). Il est, néanmoins, tout à fait légitime de remettre en cause un comportement jugé inopportun.

À la place du stérile « Martine, votre comportement est scandaleux », il est sans doute plus judicieux de lui substituer « Vous n'avez pas respecté les protocoles établis... ». Suivi des faits reprochés (par exemple : le claquage de porte, l'oubli du rappel des patients du lendemain, une stérilisation non faite...) qui doivent être délestés de toute charge émotionnelle. Il importe, en revanche, de pointer les conséquences négatives de ces derniers pour la bonne conduite du cabinet (le stress engendré par le bruit, les absences des patients qui bouleversent le planning, la mise en route de la journée contrariée...). Au désastreux « Vous êtes nulle », il sera sans doute plus judicieux de substituer un diplomatique - et plus fondé - « Vous n'avez pas mis en place la rationalisation des stocks comme je vous l'avez demandé. ».

4. Orienter vers des solutions

Proposez des modifications susceptibles de faire cesser le désagrément. Cette phase est importante, car la critique devient alors constructive et oriente la conversation vers la recherche de solution. Le manager doit, à tout prix, projeter la critique vers l'avenir ; il importe ici d'éviter d'inopportunes bifurcations vers le passé. On entend souvent qu'une seule alternative peut faire figure d'ultimatum, deux de chantage, trois options représentent un bon compromis. Si l'on attend - légitimement - du praticien qu'il fournisse des voies de sortie, la solution peut « émerger en collaboration ». La solution étant validée, il faut très vite livrer une conséquence positive du changement d'attitude.

5. Donner un signe de reconnaissance final

Lorsque l'autre a accepté votre intervention, le cas échéant atténué votre critique, félicitez-le pour sa capacité à recevoir des feed-back. Afin de faire passer la pilule amère, le manager sera bien inspiré d'émettre un signe positif de reconnaissance avant d'élaborer la critique. Par exemple : « Vous avez bien intégré les premiers protocoles de travail à quatre mains. En revanche, je ne suis pas satisfait quant au retard que vous avez pris pour tous les saisir par écrit. » Commencer par un compliment, ou un encouragement, puis exprimer la critique, avant de finir par une note positive ménage efficacement la susceptibilité de l'interlocuteur, sans faire perdre d'impact au message.

Pour être efficace, il importe de respecter la chronologie de ces cinq étapes. Soyez convaincant : en montrant à la personne l'intérêt qu'elle a à mettre en œuvre l'une ou l'autre de vos suggestions. Il convient, dans ces moments délicats, d'être vigilant quant à sa gestuelle et à ses mimiques qui doivent faire écho au discours, calme, ferme et serein.

Quelques qualificatifs utiles pour « recadrer » en douceur

• Dogmatique, intolérant, raide = assuré, constant, direct, honnête, intègre...

• Arrogant, brutal, excessif = accrocheur, combatif, courageux, enthousiaste...

• Indécis, paresseux, rêveur = amène, appliqué, avisé, calme, compréhensif...

• Imprudent, inconséquent, opportuniste = ardent, audacieux, énergique, entreprenant, gagnant, intrépide, rapide, résolu, vif...