Comment gérer les personnalités difficiles au cabinet

personnalités difficiles au cabinet

Quels que soit leur profil, les patients difficiles peuvent perturber à eux seuls le quotidien d’un cabinet d’orthodontie. Mode d’emploi pour les reconnaître et savoir « désamorcer » les crises.

Il y a l’anxieux qui vous harcèle avec ses questions ininterrompues, le paranoïaque qui prend tout comme une offense, l’obsessionnel qui se perd dans les détails au détriment de l’essentiel, le narcissique qui tire la couverture à lui, le dépressif qui vous accable de son inertie, le « type A » pour qui rien ne va jamais assez vite : mieux les comprendre permet de mieux les gérer. Conseils destinés à mieux supporter une patientèle parfois difficile.

LE PATIENT TRÈS BAVARD

« À propos docteur, j’ai oublié de vous dire… »

Le contexte : le patient est plutôt sympathique, mais n’en finit pas de raconter son histoire, mêlant considérations médicales et personnelles, fait sans cesse des digressions, se perd dans des détails. Lorsque la consultation est sur le point de se terminer le patient relance encore : « J’ai oublié de vous dire quelque chose d’important, docteur ! » Le praticien a le sentiment de perdre son temps. Il est agacé et se demande comment couper court à la conversation.

L’enjeu de la communication :• Savoir interrompre tout en maintenant la relation.

Les craintes du praticien : • Blesser le patient en l’interrompant brusquement. • Se laisser déborder s’il ne fait rien.

Tenter de comprendre : pourquoi ce bavardage ? Une façon de tromper son anxiété, le flot de paroles sert à éviter le sujet qui le préoccupe, mais cela peut également exprimer une anxiété propre au type de personnalité du patient (personnalité anxieuse et dépendante), le but étant de rester plus longtemps sous la protection du praticien.

À ne pas faire : • Laisser parler le patient sans l’interrompre. • Ne pas l’écouter. • L’interrompre brutalement. • S’énerver, l’agresser, le blesser.

Les opportunités : • Comprendre le sens du bavardage, le type de personnalité du patient, son fonctionnement psychologique. • Signifier au malade que l’on a entendu et compris son anxiété et ses difficultés.

Comment faire ? • Interrompre en montrant au patient qu’il a été entendu (empathie). • Interrompre en reformulant et en résumant : « Si je vous ai bien compris… ». • Interrompre en posant des questions successives : poser des questions permet au praticien de reprendre la main tout en aidant le patient à préciser sa pensée.

LE PATIENT QUI REFUSE DES TRAITEMENTS

« Il est hors de question que l'on me pose des mini vis ! »

Le contexte : le patient s’oppose catégoriquement aux conseils (ou au traitement) proposés par le praticien. Ce refus agresse le praticien et porte atteinte à son autorité médicale, cette situation se révèle angoissante pour lui.

L’enjeu de la communication : • Préserver la relation de soin qui ne se limite pas à un diagnostic et à une prescription. • Savoir se positionner entre obligation de soin et liberté individuelle du patient.

Les craintes du praticien : • Le risque encouru par le patient. • Agir contre sa volonté.

Tenter de comprendre le sens du refus : est-il dépressif ? Subit-il la pression de son entourage ? Est-il correctement informé sur sa pathologie, ses risques, ses traitements ? N’est-il pas dans le déni ? Que redoute-t-il ?

À ne pas faire : • Entrer en conflit avec le patient. • S’acharner à lui faire entendre raison. • Prendre au pied de la lettre le refus du patient. • Laisser le patient face à ses responsabilités : « C’est son choix ! » • Accepter ou s’opposer à un refus de soin sans s’interroger ni interroger le patient.

Les opportunités : • Comprendre les besoins et la demande latente du malade. • Se faire sa propre conviction concernant l’intérêt du malade : communiquer avec lui. • Faire alliance et nouer une authentique relation de soin.

Comment faire ? • Écouter le patient : le questionner sur ce que représente pour lui sa pathologie, le traitement. • S’intéresser à sa personne, à ses difficultés en général et ne pas se limiter à la problématique du traitement. • Reconnaître sa souffrance. • Ne pas juger ni faire la morale. • Amener le patient à préciser ses attentes. • Faire alliance.

LE PATIENT AGRESSIF

« Qu’est-ce que c’est que ce travail d’incapable ! »

Le contexte : le patient est d’emblée agressif et met en cause les compétences du praticien concernant l’avancée du traitement. Il renvoie le praticien à son incapacité à le soigner. Celui-ci se sent agressé dans sa fonction de soignant.

L’enjeu de la communication : • Parvenir à établir un véritable dialogue et comprendre le sens de l’agressivité du malade.

À ne pas faire : • Réagir en miroir de façon agressive. • Transformer la relation soignant-soigné en un rapport de force qui conduirait inévitablement à une rupture de la relation de soins. • Se sentir dévalorisé, en échec. • Se justifier. • Se laisser insulter sans mettre de limites.

Les opportunités : • Gérer ses émotions et s’interroger : à qui appartient le problème, au praticien, au patient, au type de relation ? • Montrer sa stabilité rassure et diminue l’angoisse. • Permettre au malade d’exprimer sa vision du traitements, ses inquiétudes, ses doutes. • L’impliquer dans la décision thérapeutique et lui donner une place de partenaire de soins.

Comment faire ? • Savoir écouter : éliminer une fausse impression d’agressivité : « Je me sens agressé, est-ce légitime ou est-ce mon interprétation ? » • Laisser parler le patient et faire preuve d’empathie pour lui permettre d’exprimer ce qui fait vraiment problème : « Je vois que vous êtes en colère » ou « je comprends que c’est difficile pour vous, vous voulez m’en parler ? » • Accepter que le malade puisse ressentir de la colère. • Rester calme et ne pas se laisser déstabiliser. • Impliquer le patient : l’objectif n’est pas de transformer le patient en prescripteur, mais de lui montrer que sa plainte est prise au sérieux et de le considérer comme acteur de sa prise en charge. • Il est fréquent que les patients agressifs refusent une position passive par rapport à l’autorité médicale et éprouvent le besoin de garder la main dans une certaine mesure. Les informer et les impliquer en tant que partenaires de soins leur donnent une maîtrise qui apaise leur angoisse. • Quand l’attitude du patient outrepasse ce qui est acceptable, le praticien doit savoir imposer des limites : « Je ne peux pas accepter que vous me parliez comme ça, quelles que soient vos difficultés que je respecte. Je serai prêt à vous écouter quand nous pourrons parler plus calmement. » • Il est important que le praticien pose ses limites tout en laissant une porte ouverte pour une communication future. Parfois la rupture est inévitable.

LE PATIENT ENVAHISSANT

« J’ai un cadeau pour vous docteur ! »

Le contexte : la patiente que le praticien connaît bien se montre toujours très empressée auprès de lui, apporte des cadeaux et le complimente sans cesse. Elle parle volontiers de sa vie privée et lui pose des questions sur sa vie personnelle. Le praticien se demande si elle n’est pas amoureuse de lui. Cette situation est embarrassante et l’empêche de mener normalement la consultation.

L’enjeu de la communication : • Repérer les comportements et les attentes du patient qui sont hors du champ de la relation médicale. • Rétablir une bonne distance soignant-soigné sans blesser le patient.

Les craintes du praticien : • Ne pas trouver la bonne distance thérapeutique et la bonne mesure de son implication personnelle. • Laisser croire au patient qu’il y a réciprocité des attentes et des sentiments (amour, amitié, copinage). • Blesser le patient en refusant ses cadeaux ou en se montrant plus distant. • Provoquer la rupture.

À ne pas faire : • Laisser faire. • Ne pas relever une ambiguïté. • Modifier subitement son attitude. • Faire des reproches et porter un jugement : « Vous n’avez pas à vous comporter ainsi avec moi ! » • Interpréter les paroles et les attitudes du patient : « Si vous m’apportez ce cadeau, cela veut dire que... » • Ne pas s’interroger sur sa propre attitude.

Comment faire ? • Aborder le comportement problématique à un moment opportun (prendre son temps) de façon claire et précise « J’aimerais que nous parlions de… ». Montrer que l’on comprend la motivation du patient « Je comprends que c’est important pour vous ». Expliquer, clarifier, s’impliquer « de mon point de vue », « j’ai l’impression ». Positiver et mettre en avant le bénéfice pour la relation thérapeutique et l’intérêt du malade « Je suis honoré par votre gentillesse, mais dans l’intérêt de la relation thérapeutique et donc dans votre intérêt, je pense que... ». • Rassurer le patient. • S’assurer qu’il a bien compris « Qu’en pensez-vous ? ». • Tenter de recueillir son assentiment.

LA DEMANDE ABUSIVE

« J’y ai droit ! »

Le contexte : malgré une hygiène déplorable et une non-observance des recommandations qui conduit à son débagage, ce patient réclame pourtant d’être à nouveau appareillé.

L’enjeu de la communication : • Identifier la demande abusive, parfois évidente, parfois difficile à définir au-delà du service médical. • Savoir refuser tout en maintenant le lien thérapeutique. Savoir saisir l’opportunité pour informer et éduquer le patient.

Les craintes du praticien : • Accepter et aller contre ses convictions : se dévaloriser. • Refuser : donner au patient le sentiment d’être rejeté.

Tenter de comprendre, comment expliquer une demande médicale abusive ? • L’anxiété. • L’ignorance. • Le patient consommateur ou le patient revendicateur.

À ne pas faire : • Refuser sans discuter : le patient se sent rejeté. • S’énerver, critiquer la demande du patient. • Se justifier longuement. • Accepter et aller contre ses convictions.

Les opportunités : • Comprendre ce qui justifie la demande du patient • Clarifier sa propre éthique médicale. • Informer et éduquer le patient. • Renforcer sa crédibilité de thérapeute et le lien thérapeutique.

Comment faire ? • Interroger le patient sur le sens de sa demande. • Se faire une intime conviction. • Avancer ses arguments de façon claire et concise. • Utiliser l’empathie. • Chercher ensemble un compromis.

LE PATIENT QUI SE PLAINT SANS CESSE

« C’est difficile docteur… »

Le contexte : le patient plutôt réservé et gentil est bien connu du praticien pourtant il revient plusieurs fois en urgence pour des « gênes » et autres prétextes.

L’enjeu de la communication : • Accepter les plaintes itératives du patient comme un mode relationnel, sans se sentir mis en cause. • Écouter et entendre la demande du patient.

Les craintes : • Se sentir dévalorisé et impuissant. • Perdre patience, se démotiver, ne pas écouter le malade.

Tenter de comprendre : la plainte est une demande d’aide physique ou psychologique que le patient adresse au praticien. Fonction de la plainte : • Se faire entendre : le patient veut être connu, reconnu. La plainte est une demande d’aide. • Agresser, punir : les plaintes sans fin peuvent être le moyen d’agresser le praticien en le mettant constamment en échec, le patient reste le maître du jeu. • Le patient anxieux : le patient anxieux se monter bavard, le récit ininterrompu de ses maux est une façon de prolonger la consultation, il redoute la séparation avec le médecin.

À ne pas faire : • Minimiser la plainte : « ce n’est pas grave », le praticien pense rassurer le patient alors qu’il le blesse en ne reconnaissant pas sa souffrance. • Se croire incompétent, impuissant, inutile. • En vouloir au patient. • S’irriter. • Ne plus écouter la plainte.

Comment faire ? • Donner au patient l’autorisation de se plaindre et le laisser parler. S’il est trop bavard recadrer son discours en l’interrompant par des questions, ce qui représente deux avantages : lui montrer de l’intérêt et l’aider à prendre du recul et à l’interroger sur le sens de sa plainte. • Écouter avec empathie : « Je comprends que c’est difficile pour vous. Je vous écoute ! ». • Proscrire les affirmations telles que « ce n’est rien », « c’est psychologique » qui donnent l’impression au patient d’être pris pour un malade imaginaire. • Faire accepter qu’il existe des limites à l’orthodontie, mais ne pas dire « il n’y a rien à faire ». Il y a toujours quelque chose à faire. • Impliquer le patient dans la prise en charge : en discutant avec lui de la stratégie thérapeutique : en prescrivant des comportements d’hygiène de vie qui favorisent le sentiment de maîtrise.

Et pour les pathologies plus lourdes…

Si certains patients sont « difficiles », d'autres peuvent présenter des pathologies plus lourdes. Comment les discerner et instaurer une relation thérapeutique saine ? Portraits et solutions. Hystérique : • Cherche à attirer l’attention, séduction • Théâtralisation, dramatisation • Suggestibilité et labilité des émotions • Idéalisation ou dévalorisation exagérées du médecin • Impression de superficialité Réactions du patient : « Il n’a pas pris la peine de m'avertir avant. Pourquoi ne s’intéresse-t-il pas plus à moi ? » Préconisations concernant la relation soignant-soigné : • Montrer de l’intérêt, mais garder la bonne distance • Accepter une certaine dramatisation du discours • S’attendre à être idéalisé puis dévalorisé • Ne pas tourner en dérision les propos • Ne pas tomber dans le piège de la séduction

OBSESSIONNELLE : • Perfectionnisme : importance des détails • Obstination • Beaucoup de mal à prendre une décision • Besoin de maîtrise • Anxiété

Réactions du patient : « J’ai bien noté que le rendez-vous de débagage était pour aujourd’hui. Ce n’est pas sérieux. Je vais vérifier et appeler un autre orthodontiste. »

Préconisations concernant la relation soignant-soigné : • Donner des informations précises • L’impliquer dans la décision thérapeutique • Se montrer fiable • Ne pas ironiser ses manies • Ne pas se laisser envahir par son souci des détails.

NARCISSIQUE : • Grande estime de soi • Besoin d’admiration • Très préoccupé par son image • Manque d’empathie envers les autres • Cherche à être considéré comme un cas « à part »

Réactions du patient : « C’est inadmissible ! Pour qui se prend-il ? »

Préconisations concernant la relation soignant-soigné : • Valoriser les efforts et les attitudes positives • Appliquer les mêmes règles qu’aux autres patients • Éviter le « traitement de faveur » • Éviter le rapport de force • Faire attention à ne pas se faire manipuler.

ANXIEUSE : • Inquiétudes autour d’événements anodins • Crainte du pire • Sentiment d’insécurité • Besoin constant d’être rassuré • Plaintes somatiques

Réactions du patient : « Il y a un problème et il ne veut pas me le dire. »

Préconisations concernant la relation soignant-soigné : • Écouter • Informer : aller à l’essentiel • Donner un rôle actif • Ne pas donner trop d’informations • Ne pas lui faire partager ses propres questionnements

DEPENDANTE : • Besoin constant d’être soutenu et rassuré • S’en remet à l’avis des autres • Faible autonomie • Sentiment d’abandon et de vulnérabilité • Grande sensibilité à la critique

Réactions du patient : « Ça me donnera l’occasion de revenir. C’est plutôt bien finalement ! »

Préconisations concernant la relation soignant-soigné : • Rassurer • Impliquer • Accompagner sans trop materner • Ne pas prendre de décision à sa place • Ne pas se laisser envahir

ÉVITANTE :• Hypersensibilité • Dévalorisation de soi • Peur de l’échec • Appréhension de situations et relations nouvelles • Réticence à consulter

Réactions du patient : « C’est de ma faute, je n'ai pas dû faire tout ce qu'il fallait. »

Préconisations concernant la relation soignant-soigné : • Apprivoiser la relation, pas à pas • Proposer des objectifs progressifs et accessibles • Assurer de son soutien • Éviter l’ironie • Éviter de secouer le patient

De « TYPE A » : • Sentiment d’urgence : lutte contre le temps • Sens de la compétition, du défi, de la performance • Combativité, ambition professionnelles • Irritabilité et hostilité • Besoin de contrôle

Réactions du patient : « On me fait perdre mon temps ! »

Préconisations concernant la relation soignant-soigné : • Donner des explications précises • Éviter d’augmenter son stress • Aller droit au but • Ne pas négocier dans l’urgence • Éviter le rapport de force

PARANOIAQUE : • Méfiance • Susceptibilité, crainte de « se faire avoir » • Obnubilé par ses droits, procédurier • Rigidité • Peut devenir hostile

Réactions du patient : « Qu’est-ce qu’il me cache ? Il me met à l’épreuve. »

Préconisations concernant la relation soignant-soigné : • Respecter les codes et les formes • Faire référence aux droits et aux règles • Lâcher prise si la relation devient trop tendue • Éviter la familiarité • Ne pas devenir soi-même paranoïaque

SCHIZOIDE : • Apparaît détaché, indifférent, froid, difficile à cerner • Solitaire • Peu liant • Crainte de l’autre et des relations • Certaine excentricité des idées et des comportements

Réactions du patient : indifférent

Préconisations concernant la relation soignant-soigné : • Respecter son originalité • Respecter son besoin de solitude • Respecter son monde intérieur • Ne pas chercher à susciter des émotions • Ne pas trop parler

PSYCHOPATHIQUE : • Incapacité à se soumettre aux lois et aux normes • Impulsivité • Difficulté à patienter • Séduction, manipulation, tromperie • Absence de culpabilité

Réactions du patient : « Si on ne me débague pas aujourd’hui, je m’en vais ! »

Préconisations concernant la relation soignant-soigné : • Rester neutre • Savoir refuser • Maintenir un cadre • Ne pas juger • Éviter trop de complaisance