3 conseils pour gérer des périodes creuses

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3Vos patients ne sont pas au rendez-vous. Voici quelques idées pour non pas subir mais au contraire mettre à profit ces moments, ponctuels ou annuels, de creux.
1. Ne pas se laisser prendre de court
D’abord ne pas pester (Keep cool)
Journalière ou annuelle, ce qui détermine la période creuse, c’est le fait d’être subie. La variante est temporelle : dans le cas du Dr G.G-M, installé à Tours, il y en a de deux sortes. La première, peut-être la plus évidente et la plus difficile à pallier à la fois, c’est la journalière. Concrètement, ce sont les rendez-vous annulés par le patient du matin pour l’après-midi, voire du matin pour… le matin-même. « Le dentiste se retrouve face au vide abyssal, alors qu’il a pourtant des tonnes de choses à faire », devine Hugues H., responsable de l’organisation transverse dans une institution publique (qui souhaite garder l’anonymat). « On se sent désœuvré, confirme le Dr G-M. Le pire, c‘est de râler. Et le pire du pire, c’est d’aller se promener sur les réseaux sociaux, véritables aspirateurs de temps ! » « Qu’elle soit systématique ou aléatoire, il est important de ne pas mal vivre l’heure creuse. Et pour ça, il faut anticiper », conclut pour sa part l’expert en organisation.

Le Dr G-M l’a bien compris et sa secrétaire a toujours sous le coude une liste d’attente de patients à rappeler. « Ça peut très rapidement combler un vide », assure-t-il. Si le rendez-vous qui saute était prévu sur une longue plage horaire (1h30), alors c’est l’occasion (parfaite) pour ranger les travaux de prothèse dans les placards par exemple. « Et puis j’en profite aussi pour rappeler les personnes qui m’ont laissé un message, je réponds à des courriers ou j’envoie des mails, je lis. Au cabinet, mes lectures sont toujours professionnelles. » Lorsque le pire survient, c’est-à-dire lorsque le patient ne vient pas, sans prévenir, il convient encore plus de… garder son calme et s’occuper le plus vite possible.

Se former ou se reposer.
Si l'on regarde sur une semaine, pas de moments creux à l'horizon dans son cabinet tourangeau : "Le téléphone sonne tout le temps! " Mais, les années passant et répétant, deux mois ont été clairement recensés comme « creux » : janvier et septembre. « Pour janvier, c’est l’effet post-fêtes, intempéries et virus en tous genres. C’est lors de l’une de nos réunions périodiques que l’on a pris conscience, mes deux assistantes et moi, de ce phénomène récurrent. Nous réfléchissons aux moyens de gérer cette situation. »

Plusieurs options sont dans les tablettes : soit prendre des va-cances, au soleil de préférence, soit s’inscrire à une formation (au soleil aussi, tant qu'à faire). Ou, troisième piste en haut de la liste, donner soi-même un cours. Le Dr G-Mest en effet conférencier et propose des programmes de formation à ses confrères. « Pour moi, c’est justement un rayon de soleil dans la période hivernale et c’est très productif. » Le second mois identifié comme plus mou, c’est septembre. Mars, avril, mai, juin filent crescendo jusqu’en juillet, sorte de date butoir. « Les patients veulent se débarrasser de leurs soins dentaires avant de partir en vacances. Et moi aussi, je prends mes congés annuels en août. Ce sont surtout les prothésistes qui se plaignent du mois de septembre. » D’où l’intérêt d’une vision à long terme dès les mois de juin-juillet. « Mon assistante l’a bien en tête maintenant et elle propose à nos patients, avant leur départ en vacances, des plans de traitement. Ce qui se traduit donc par la programmation des travaux de prothèse dès la rentrée de septembre. Mes patients fidèles, qui me font confiance, adhèrent à cette démarche sans problème. »

Utiliser des outils de gestion du temps
Penser aux logiciels de gestion de tâches
Le premier « grand principe » de G.G-M, c’est que lorsqu’une chose prend moins de deux minutes, il la réalise sur le champ. Mais face à une plus longue plage de temps inoccupée, le praticien a trouvé la solution avec l’une des applications gratuites de gestion de tâches, en l’occurence Wunderlist. « Je peux, au fil du temps, créer des listes de choses à faire, les classer dans des dossiers, je les partage avec mes assistantes et chacun de nous les coche une fois les avoir accomplies. Je peux vous dire que le petit bip qui signale une tâche réalisée est tout simplement jouissif ! » Ces tâches peuvent aller du « envoyer le courrier à Madame Michu » à « réorganiser les coffrets de fraises du cabinet ». « En plus, ce logiciel est synchronisable sur plusieurs dispositifs, téléphones portables, ordinateurs. C’est très pratique, on a toujours une To Do List sous la main. » Il en existe pour tous les goûts sur Internet, depuis l’élaboré Trello jusqu’aux post-it virtuels de Google Keep.

Revenir aux fondamentaux : les deux outils de base
« Si l’on veut bien gérer son temps, il faut revenir aux fondamentaux », résume notre expert en conduite du changement. Depuis 35 ans, il conseille des équipes, d’abord en logistique industrielle puis dans des instances publiques. Il y a deux outils de base, que beaucoup utilisent sans en avoir conscience. C’est d’abord la Matrice Eisenhower, conçue par le 34e président des États-Unis lors de ce qui serait, selon notre expert, « l’opération logistique la plus importante au monde » : le débarquement de Normandie.

Elle consiste à séparer en quatre quadrants les tâches :

  • 1. urgentes et importantes (à faire immédiatement),
  • 2. importantes mais pas urgentes (à programmer),
  • 3. urgentes mais pas importantes (à déléguer),
  • 4. pas urgentes et pas importantes (à éliminer).

La difficulté réside dans la distinction entre l’urgent et l’important. Faites l’essai, vous verrez que ce n’est pas si évident !Le deuxième outil est le diagramme Gantt, du nom de l’américain qui a divulgué au début du XXe siècle cette invention née du cerveau d’un autre ingénieur polonais quelques années auparavant. Il s’agit d’un tableau composé, à l’horizontale, des heures de la journée et à la verticale, des tâches à accomplir.
« Moi-même, très souvent, je couche mes objectifs sur papier. Cela me permet de déterminer rapidement le superflu et de voir quels actes accomplir pour atteindre les objectifs énoncés », confie le spécialiste en organisation.

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