Et si on smalltalkait ?

Le small talk ou, en bon français (mais en plus long), « l’art de la petite conversation », permet de fluidifier les rapports avec les patients et s’apprend, même si l’on pense ne pas être doué en « bavardages ». Mode d’emploi.

Un cabinet dentaire reçoit des dizaines (voire une centaine ou même plusieurs centaines pour les cabinets de groupes) de patients hebdomadairement. Les assistantes et praticiens sont donc, dans leur pratique quotidienne, confrontés à l’autre en permanence. Les relations interpersonnelles qu’ils doivent gérer sont sans cesse renouvelées (des patients jeunes côtoient des plus vieux, les aisés des CMU, les plus traditionnalistes des altermondialistes etc.). « Je ne sais pas toujours comment combler un blanc et le silence qui s’installe peut me mettre très mal à l’aise, reconnaît Angélique, assistante dentaire de 26 ans. Je ne vais pas leur raconter ma vie et une fois posée une question ou deux, je sèche. » Des solutions faciles existent pourtant. Comment maîtriser cet art de converser, qui permet de faire bonne impression rapidement ?

Maîtriser la petite conversation pour briser la glace

Chaque nouveau contact avec un patient commence par un échange, souvent cadré par le motif de la visite, le rendre plus agréable et fluide est possible grâce au small talk. L’art de la conversation légère permet d’ouvrir bien des portes et de débloquer bien des situations. Il aide à forger des relations solides avec les patients qui seront plus observants, plus volontiers capables d’accepter un retard ou un report. La maîtrise du small talk est précieuse pour entretenir ses relations, et essentielle pour fidéliser une patientèle. Elle dépasse de loin ce que l’on prend pour un simple échange de banalités. Pour commencer, n’hésitons pas à nous lancer dans les sujets bateaux comme la météo et les déplacements, sujets de conversation classiques mais toujours efficaces pour briser la glace. Amenés avec de l’esprit, n’importe quel sujet permet d’entamer un dialogue, sans pour autant ennuyer son interlocuteur. Lors de la première visite d’un patient au cabinet, le small talk ouvre souvent les échanges avec la fameuse question introductive : « Vous avez trouvé facilement  ?  ». Si elle est fermée, elle permet toutefois à l’assistante ou au praticien de rebondir. Les sujets piochés dans l’environnement direct sont aussi de bons prétextes pour entamer un dialogue court. Les questions ouvertes conviennent particulièrement bien au small talk, mais l’échange ne doit pas se limiter à un simple jeu de questions – réponses. Parlez toujours d’abord (un peu) de vous avant de poser des questions précises à votre interlocuteur. Tout est question de dosage, il ne s’agit pas là de se lancer dans des sujets ouvrant sur de grandes et longues conversations.

* Jusqu’à 122 jours entre deux véritables échanges – autres que les politesses avec la boulangère : c’est la réalité quotidienne de quatre millions de Français.

En savoir plus en lisant l’article « Et si on smalltalkait ? » dans le magazine Orthophile n°37 du mois de juin