Comment éviter les agressions ?

D’après le bilan des fiches de déclaration d’incident à visée observationnelle de l’Ordre National des Chirurgiens- Dentistes, 108 chirurgiens-dentistes ont été victimes d’incidents pour 2013 et 2014… Un chiffre qui, s’il est heureusement très faible, ne doit pas dissuader de mettre en place des mesures pour s’assurer de sa sécurité et de celle de son personnel. État des lieux et marche à suivre.

Les incidents les plus fréquents sont ceux qui se sont déroulés dans des cabinets situés en ville : 111 en 2013 et 75 en 2014. Des cabinets avec une population plus dense autour d’eux et donc un risque d’incidents probables qui augmente : ils sont moins importants dans les campagnes. En général, les incidents se déroulent dans la majeure partie des cas pendant une garde où le secrétariat ou la réception sont ouverts. Ce que l’on remarque également c’est que les agresseurs peuvent être directement des patients (c’est le cas le plus fréquent), des accompagnateurs (ils arrivent en deuxième position) mais aussi des personnes venues d’autres horizons. Face aux agresseurs, ce sont Par Olivia Ferrandino les chirurgiens-dentistes femmes qui sont le plus souvent agressées, a contrario des hommes : elles sont 52 en 2014 contre 113 en 2013. Les hommes eux sont 43 en 2014 contre 62 en 2013. En revanche, selon l’ONCD, « cette forte proportion de victimes de sexe féminin s’explique par le genre très majoritairement féminin des salariés du cabinet dentaire (assistante dentaire, réceptionniste) ».

Les raisons de la violence

« La qualité des soins, le coût des soins, le temps d’attente ou encore le vol » qui arrivent à la deuxième place ne font pas partie pour autant des causes les plus fréquentes de violence dans les cabinets. En 2014, « le mode de règlement, l’esthétique, le refus de soigner le manqués, l’accusation de fraudes, l’exigence de soins immédiats sans rendez-vous et sans douleur, la tentative de racket, l’urgence, le refus de prise de rendez-vous, la dégradation volontaire gratuite, le refus du patient concernant le protocole chirurgical, estime ne pas devoir payer les soins, CMU sans papier… » font partie des « motifs d’incidents » les plus fréquents. En 2013, les causes les plus récurrentes inhérentes à un incident sont « le relais de rendez-vous, le désir de télétransmission sans règlement, la prescription et le refus de soins ». En cas d’atteinte aux biens, les fractures de porte arrivent en tête de liste. En cas d’incident, l’utilisation d’armes est très rare : un seul cas en 2013 (pistolet) et six cas en 2014 (arme blanche, chien, revolver, matraque et revolver). En cas d’atteinte aux personnes, les injures ou les menaces sont les cas d’incivilités les plus importants répertoriés : 93 cas en 2013 contre 66 en 2014. Enfin, selon Myriam Garnier, secrétaire générale du Conseil national en charge de l’Observatoire : « les chiffres 2014 montrent que les chirurgiens-dentistes notamment demeurent très exposés aux violences. Ils ne reflètent d’ailleurs pas tout à fait la réalité puisqu’un phénomène de sous-déclaration a été observé, essentiellement pour les violences verbales mais également pour les violences physiques ». Si les données 2015 ne sont naturellement pas encore disponibles (!), pour autant, selon l’ONCD : « On sait d’ores et déjà que pour 2015, le bilan s’alourdira puisque l’on a appris le meurtre d’un confrère le 6 janvier dernier à Marseille, crime pour lequel l’auteur et les motifs sont encore inconnus. Ce meurtre n’est pas sans rappeler celui d’une consoeur tuée à Marseille également en mars 2013, à la suite d’un différend avec un patient pour une centaine d’euros. »

La vidéosurveillance : une solution ?

Si installer de la vidéosurveillance ne garantit pas une sécurité optimale dans le cabinet, cela peut, dans certains cas, dissuader mais aussi rassurer la patientèle. On se souvient du meurtre du praticien marseillais assassiné malgré un dispositif de vidéosurveillance installé dans son cabinet. En effet, à la suite d’une série d’agressions dans des cabinets de dentistes le Préfet avait préconisé l’installation de vidéosurveillance dans les cabinets de chirurgiens-dentistes pour plus de prévention et de sécurité. En ce qui concerne la vidéosurveillance, des règles existent afin de pouvoir garantir le secret médical.

En effet, il faut tout d’abord obtenir une autorisation préfectorale préalable à l’installation du système. Pour autant, en principe « cette réglementation ne concernerait pas les cabinets dentaires notamment la salle d’attente qui n’est pas considérée par la jurisprudence comme un lieu ouvert au public ». Pour autant, selon la lettre 71 de l’ONCD, d’une part le praticien se doit de protéger absolument « les données recueillies par le système de vidéosurveillance un tiers non autorisé ne pouvant y avoir accès » et d’autre part « tout employeur est obligé d’informer ses employés de l’utilisation du système de vidéosurveillance ». Pour rappel, « dans le cas de violation du secret professionnel le praticien pourrait être passible de sanctions pénales ».

De façon générale, M. Perrier, Directeur de Scope Santé (voir encadré en page précédente) remarque que « de plus en plus de professionnels de santé s’équipent de vidéosurveillance dans les salles d’attente de médecins. L’idéal étant de désamorcer les tensions avant de passer à l’acte : un petit livret, l’installation d’une vidéosurveillance. Car, en effet, la prévention est importante ». Enfin, les patients doivent absolument être informés de l’installation d’un système de vidéosurveillance au sein du cabinet.