Urgence et incident : comment garder la maîtrise de nos journées

Urgence et incident : comment garder la maîtrise de nos journées

Si nos journées de travail étaient fidèles à notre carnet de rendez-vous, notre exercice serait idéalement organisé et rondement mené à l'image de ce que nous avons pensé et méthodiquement structuré. Mais les orthodontistes que nous sommes, savent que, même de façon idéale, nos emplois du temps résistent moyennement aux perturbations provoquées par l'imprévu, générateur de désorganisation et synonyme de surcharge de travail.

Parler d'urgences à un praticien, c'est comme parler incendie à un pompier : l'urgence est partie intégrante des métiers de santé. Toutefois en orthodontie, ce qui relève de l'urgence stricto sensu est plutôt de l'ordre de l'exceptionnel et d'événements cette fois plus graves : par exemple, un appareil enfouit sous la muqueuse qui appellera une intervention du bistouri sous anesthésie. Dans nos cabinets donc, l'imprévu qui perturbe nos journées est à définir comme autant d'incidents : bracket décollé, bague descellée ou appareil détérioré. Ainsi défini, le téléphone du cabinet n'est plus encombré du mot « urgence » mais d'incidents. Mais qu'est-ce que cela change vraiment dans l'exercice de notre métier ?

L'orthodontiste, s'il fait le distingo entre urgence et incident, n'est plus dans l'obligation du rendez-vous le jour même, comme réponse à la demande expresse téléphonique d'une urgence, mais pourra traiter l'incident à distance et garder la maîtrise de la gestion de ces « petits rendez-vous ». Pour gérer l'imprévu et rester serein, il est donc de notre ressort d'intégrer harmonieusement ces notions dans nos systèmes d'organisation. Car est-il normal d'improviser une solution à chaque demande, c'est-à-dire plusieurs fois par semaine pendant toute notre vie professionnelle ? Les solutions les plus couramment observées dans les cabinets sont nombreuses et apportent leur part de quiétude dans l'ambiance ressentie au fauteuil.

Quatre techniques pour traiter les urgences/incidents

1 L'entre deux

« Je comprends, monsieur Duchmol, venez vers 15 heures, le docteur vous prendra entre deux », dit l'assistante, croyant ainsi donner à ce patient une excellente image du cabinet. N'a-t-on pas pris ce patient au plus vite ? N'a-t-on pas satisfait immédiatement à sa demande ? Contrairement à ce que l'on a trop souvent tendance à s'imaginer dans les cabinets, cette solution n'est pas du tout valorisante, ni pour vous ni pour votre patient.

En effet, l'idée d'être pris « entre deux » ne me donne pas l'impression que le praticien respecte ma demande, et qu'il l'intègre comme unique et importante… « Il me prendra entre deux », je ne mérite pas plus. Par ailleurs, cette solution, la plus fréquemment observée, oblige le praticien à prendre en retard le prochain patient, celui qui est arrivé à l'heure et qui respecte scrupuleusement ses instructions.

Il ne reste plus qu'à choisir entre deux scénarios négatifs. Le premier scénario consiste à respecter ce prochain patient en effectuant la totalité des actes prévus lors de ce rendez-vous et donc de reporter le retard sur le patient suivant… Et ainsi de suite jusqu'au soir : stress, insatisfaction de tous les patients… Le second consiste à rattraper le retard sur le rendez-vous suivant en renonçant à effectuer les actes prévus : les urgences sont donc mieux traitées que vos patients motivés arrivant à l'heure.

Le travail à deux fauteuils rend « l'entre deux » un peu moins pénible, mais contribue beaucoup à la fatigue nerveuse du praticien. Globalement, retenons qu'il n'est pas réaliste de vouloir gérer les incidents avec cette méthode-là si nous voulons traiter nos patients avec tout le respect que nous leur devons.

2 Les heures supplémentaires

« Venez après le dernier patient de midi, nous serons plus tranquilles », répondent les praticiens courageux qui ont le sens du sacrifice. Mais ce sacrifice est plutôt celui de la famille du praticien : « Encore un dîner sans papa ! » Sans compter l'assistante qui est souvent prise en otage : « Cela ne prendra que quelques minutes, Sandra » « Oui, docteur - grrr ».

Ce surplus d'heures volées à l'organisation initiale génère de nombreuses insatisfactions. Nous avons évoqué celles de la famille du praticien et de son personnel, mais que dire de l'insatisfaction du patient provoquée elle-même inéluctablement par celle du praticien.

Le praticien fait l'effort de prendre l'urgence-incident en heures supplémentaires. Soit il en avertit le patient : « Regardez ce que je fais pour vous », et le met mal à l'aise… « Je ne vous en demandais pas tant, docteur, j'aurais préféré que vous me preniez pendant les heures normales de travail… Mais peut-être êtes-vous mal organisé ? » Soit il n'en dit rien, le patient trouve la situation tout à fait normale et cela met le praticien dans un état de frustration, pas tout de suite, mais après quelques années d'ingratitude généralisée des patients : « Voilà, merci ! ».

C'est ce type de petites frustrations, accumulées avec les nombreux autres stress de la vie professionnelle, qui créent, à terme, les maladies psychosomatiques du type céphalées, ulcères et les douloureuses lombalgies.

3 Les plages d'urgences

Inspirée de méthodes américaines, la réservation systématique de plages différentes d'urgences et d'incidents est toutefois rarement rencontrée au sein des cabinets français. Elle consiste à bloquer tous les jours une ou plusieurs plage(s) horaire - par exemple, entre 11?heures et 11h10 ou 18?heures et 18h20 (notre encadré de méthodologie d'aménagement ci-contre) - pour « prendre les urgences ou bien des incidents ».

Cette approche a l'avantage de ne pas déstabiliser l'agenda, elle ne provoque pas de retard ni le changement de programme des rendez-vous. Elle évite les heures supplémentaires et garantit au patient un praticien et une assistante disponibles et concentrés. Elle exige en revanche une rigueur de gestion : ne pas donner le rendez-vous pour arranger un patient qui ne présente pas d'urgence ou faire avancer un plan de traitement quand l'agenda sature.

Autre inconvénient : les urgences étant aléatoires, ces plages sont statistiquement trop grandes ou trop petites. Quand elles sont trop petites, les cabinets ont recours à « l'entre deux » ou « les heures supplémentaires ». Quand elles sont trop grandes, ils disent en profiter pour rattraper le retard ou pour se coordonner. Il faut espérer que ces plages soient souvent trop longues pour permettre à ces cabinets de le faire !

4 La méthode des urgentistes

Le Samu n'a plus à faire ses preuves dans le savoir-faire du traitement des urgences, les services « urgence » des hôpitaux non plus. Certains cabinets s'inspirent de leurs méthodes pour traiter les urgences en deux temps. D'abord traiter les effets : atténuer la douleur, empêcher que cela ne s'aggrave, attendre les spécialistes. Ensuite, traiter les causes : intégrer le patient dans le planning du bloc opératoire adapté, transmettre le cas à un spécialiste, transférer dans un autre centre de soin…

En cabinet d'orthodontie, il s'agit de traiter l'urgence avec la même approche : pas de recollage de bracket entre deux patients (incident), d'abord et surtout parce que le temps manque pour réaliser ce travail de manière irréprochable, ensuite parce que, bien sûr, le patient suivant a droit au respect de ses horaires de rendez-vous. Dans le cas d'un bracket à recoller, le praticien « temporisera » en l'enlevant de son arc ce qui permettra de minimiser la gêne occasionnée. Une fois la première partie de l'incident traitée (pouvant être décrite comme une urgence - gêne ou blessure), le praticien intégrera le rendez-vous de recollage dans son agenda des tout prochains jours, mais avec une bonne marge de manœuvre.

Les experts en organisation nous proposent de procéder, non pas en débutant par l'analyse des solutions, mais par l'analyse du problème « un problème bien posé est déjà à moitié solutionné » comme dit un proverbe pygmée. La méthodologie retenue est de distinguer d'abord les différents types de patients d'urgence et/ou d'incident auxquels nous avons affaire.

Quatre types de patients d'urgence

1 Le patient en cours de traitement

Il s'agit d'un patient du cabinet en phase active de traitement : sa bague qui tient sa Force Extra-Orale est descellée, celle que vous avez déjà réajustée trois fois… Vous ne pouvez évidemment pas le refuser, mais vous savez exactement diagnostiquer le temps qu'il faut pour traiter le problème. De plus, la confiance est là, il acceptera aisément d'être pris « entre deux », sans déstabiliser votre planning et sans se sentir dévalorisé.

2 Le patient passif

C'est un patient que vous connaissez, il vous a déjà fait confiance en acceptant un traitement il y a deux ans. C'est l'occasion pour vous de lui rendre service et d'en profiter pour le remotiver. Par exemple : il vous appelle pour un fil de contention décollé… c'est le signe qu'il a négligé ses visites régulières. Généralement, vous pouvez diagnostiquer le niveau de crédibilité de sa demande et vous assurer du respect de son rendez-vous d'urgence. Cependant, il est fair-play de recevoir vos anciens patients le plus vite possible.

3 Le patient inconnu recommandé

Il s'agit du fameux « bouche-à-oreille » qui indique que les patients que vous avez soignés, il y a quelque temps, souhaitent que leurs relations vivent la même expérience : il faut évidemment recevoir cette urgence rapidement. Cependant, il ne sera que très rarement votre futur patient : de passage le plus souvent car en vacances ou bien encore victime de la fuite des orthodontistes en direction des plages mais votre cabinet, lui, n'est pas fermé !

4 Le patient inconnu (exceptionnel)

Certains patients ne connaissent pas d'orthodontistes, ni personne qui puisse leur en recommander un… Soit ! Mais nous constatons plus fréquemment que certains patients n'hésitent pas à appeler tous les cabinets de l'annuaire, et maintenant d'Internet, les uns après les autres pour trouver le praticien qui les recevra le plus rapidement possible. Ce qui semble encore plus courant, c'est qu'ils choisissent le praticien en fonction de leurs propres disponibilités : « à 11 heures, j'ai tennis… après, je déjeune avec maman et, à 16?heures, je vais comme tous les jeudis au supermarché… » Libre à vous de conserver ce type de patients. Toutefois, il est recommandé, une fois l'urgence traitée, de les réorienter vers leur praticien habituel, le Dr Bolduck finira bien par rentrer de ses congés annuels.

Après les origines des urgences, il convient d'analyser les demandes.

Demandes d'urgences

1 Les urgences médicales

Les seules vraies urgences. Il s'agit souvent d'une blessure causée par un arc, d'une gêne ou d'une douleur causée par la blessure de la joue ou de la langue. Ce sont les urgences les plus faciles et les plus fiables à diagnostiquer au téléphone.

2 Les urgences commerciales

Il est des patients qui excellent dans l'art de « mettre la pression » : un bracket décollé pour le mariage de la fille d'untel, une consultation car, hier, le fiancé de celle-ci s'est plaint de sa mauvaise haleine… bref, des incidents à considérer à leur juste valeur.

3 Les urgences cosmétiques

Encore appelées fonctionnelles, ces urgences sont appréciées de façon subjective par les patients : un cache dentaire qui vient de tomber lorsque notre adulte est traité en technique linguale avec des extractions ; parfois, une provisoire avec le bracket est descellée… rien de bien important en termes d'enjeu médical, c'est vrai, mais un patient dont le confort de vie est déprécié.

4 Les urgences manipulatrices

Combien de fois avez-vous désorganisé un agenda, pourtant bien planifié, pour prendre une urgence, présentée comme dramatique au téléphone, qui se transforme en demande de changement d'élastomériques colorés par le thé ?

La dimension psychologique de l'urgence

Il y a régulièrement ces patients qui appellent pour formuler des craintes, des inquiétudes et qui veulent être vus tout de suite : petit saignement par mauvais brossage, œdème ou gonflement de la joue après la pose d'un appareil, difficulté d'élocution en lingual, des dents qui poussent sur « deux rangées » chez les enfants… Leur premier besoin est d'être rassuré. Une assistante compétente saura, par un entretien chaleureux et pertinent, écouter la doléance, demander des précisions complémentaires.

La plupart de ces rappels se résolvent par un conseil supplémentaire et par la phrase magique : « Je comprends votre inquiétude, vous avez bien fait d'appeler » et l'urgence est requalifiée. Le problème est souvent résolu par téléphone, ou donne lieu à un rendez-vous sereinement planifié. Seule une entrevue téléphonique minutieuse vous permettra de qualifier le patient et sa demande : amis, il s'agit là d'un tout autre sujet que nous aborderons par ailleurs !

Les urgences-incidents font partie du métier, ce ne sont ni des exceptions ni de « bonnes actions ». Elles sont à intégrer de façon harmonieuse dans vos journées, avec une stérilisation assurée de façon satisfaisante, une assistante présente comme à l'accoutumée, un praticien en forme et non pas fatigué par sa cinquantième heure de la semaine. Enfin, on ne peut pas considérer ces seize cas de figure en ignorant la position de chaque cabinet face au nombre de patients.

Si vous débutez, n'appliquez évidemment pas ces conseils adaptés aux cabinets dont le nombre de patients est supérieur à la capacité d'accueil. Si votre agenda a trop de plages libres, si vous nous faites l'honneur de lire notre revue en attendant le patient, ouvrez grand les portes de votre cabinet et accueillez toutes les urgences à bras ouverts… Ce sont vos patients de demain !

Retrouvez l'intégralité de cet Article dans Orthophile n°18