Que répondre aux objections ?

Vous avez répondu à la demande de bilan de ce nouveau patient qui vous rétorque « c’est trop cher… », vous laissant en peine pour lui répondre. Mode d’emploi pour ne plus rester désarmé face aux objections.

L’on entend souvent dire que quand un patient dit « c’est trop cher ! », c’est souvent presque trop tard. Quel que soit le montant du reste à charge du plan de traitement que vous lui proposez, vous pouvez être confronté à cette objection car elle n’a que peu à voir avec le prix… mais tout avec la valeur perçue. Ce qui se cache derrière cette affirmation, c’est que le patient n’a pas perçu la valeur du plan de traitement ou qu’il estime ne pas en avoir vraiment besoin (si ce sentiment est tenace, il est évident qu’il n’y a rien à faire pour convaincre le patient d’engager des fonds pour se l’offrir !). S’il n’a pas bien perçu l’intérêt de réhabiliter sa santé bucco-dentaire, il est toutefois possible de relancer la discussion.

Un exercice délicat

Répondre à l’objection d’un patient est toujours un exercice périlleux : une objection mal comprise ou mal traitée peut faire échouer l’accord d’un plan de traitement, même avancé, et sérieusement mettre à mal la motivation du patient, tout comme la relation thérapeutique. L’objection signifie que la présentation du plan de traitement n’a pas été suffisamment claire (le patient n’a pas compris « ce qui allait se passer si on n’intervenait pas ») ou n’a pas répondu à l’ensemble des craintes et attentes du patient. Gérer son objection nécessite non seulement de ne pas prendre une objection comme une attaque, d’être sûr des options proposées, mais aussi une parfaite connaissance de l’état de santé bucco-dentaire du patient et du plan de traitement proposé.

Première étape : ne pas se bloquer

Entendre une objection de la part d’un patient peut nous donner une formidable occasion de nous interroger et nous pouvons profiter de ce moment pour nous poser des questions… mais soyons honnête, il n’est jamais très agréable de devoir remettre en cause la présentation du plan de traitement que vous avez passé du temps à élaborer, cela peut même être un moment difficile à gérer. Pourtant votre toute première réaction conditionnera la suite des événements. En premier lieu, il convient de ne pas paniquer et de rester sûr de soi. Vous êtes le professionnel de santé, vous devez maîtriser la situation. Il est un préalable qui aide à mieux vivre une objection : être assuré qu’il ne s’agit pas d’une agression personnelle. Elle révèle tout simplement que vous n’avez pas totalement rassuré votre patient sur au moins un point important à ses yeux. Il s’agit de ne pas répondre bille en tête, mais de prendre le temps de construire une réponse adaptée au profil du patient. Pour ce faire il peut être opportun de l’interroger pour s’assurer que l’objection (typiquement le traditionnel « c’est trop cher ») ne cache pas un autre problème. Savoir identifier la vraie objection est un pas décisif vers la réponse la mieux adaptée pour restaurer la motivation du patient.

Ne pas dire « vous vous trompez » !

Cela va sans dire (et cela va mieux en le disant !), la meilleure attitude à adopter n’est pas de marquer son désaccord, en prouvant que le patient se trompe. Il convient de ne pas montrer à son interlocuteur que vous n’approuvez pas son objection. Même si le contexte médical demeure encore à part, pensez qu’un patient a l’habitude d’être traité en « client » dans ses transactions habituelles, il a donc généralement « toujours raison » (même quand il a tort) et ne demande qu’à être valorisé et surtout rassuré. Accepter un plan de traitement, même si le point de départ est souvent d’éviter une douleur ou un déplaisir, demeure un acte positif pour le patient (recouvrer sa pleine santé bucco-dentaire et sourire, manger, séduire). Essayez de ne pas braquer votre patient en lui faisant comprendre ce qu’il a mal compris, au contraire, soulignez l’intérêt de l’objection en allant dans son sens… tout en relativisant l’objection. Il est possible d’insister sur le fait, par exemple, que vous auriez pu penser comme lui dans l’absolu, si vous n’aviez pas éprouvé, à de multiples reprises, la solution proposée et n’étiez pas convaincu de la fiabilité et de la pérennité du plan que vous lui proposez. Pour maintenir le lien de confiance, il convient de toujours répondre de façon claire à une objection. Dire à votre interlocuteur « Vous vous trompez », « Vous n’avez pas compris » ou « Non, c’est faux » aurait pour effet immédiat de le faire se retrancher dans une position inaccessible.